المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوى الجمهور والعملاء
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوى الجمهور والعملاء
نبذة عن البرنامج
الشكوى المعالجة جيدًا قد تحول المتعامل الغاضب إلى مدافع عن المؤسسة، والشكوى المهملة قد تتحول إلى أزمة على منصات التواصل. ويتناول البرنامج تصميم منظومة الشكاوى وفق مبادئ ISO 10002، ومهارات التعامل مع المتعامل الغاضب والصعب هاتفيًا وحضوريًا ورقميًا، وتقنيات التهدئة والاعتذار المهني، وتحليل الشكاوى واكتشاف أسبابها الجذرية، والتصعيد والتعويض، والرد على الشكاوى العلنية في المنصات، وقياس الرضا بعد المعالجة.
مخرجات التعلم
- ✓تطبيق خطوات مهيكلة لاستقبال شكوى والتهدئة والاستماع والحل والمتابعة.
- ✓التعامل مع متعامل غاضب في محاكاة هاتفية وحضورية باستخدام تقنيات التهدئة.
- ✓صياغة رد مكتوب على شكوى علنية في منصة تواصل يحتوي الموقف ويحوله إلى قناة خاصة.
- ✓تصنيف الشكاوى وتحليل أسبابها الجذرية باستخدام مخطط السبب والأثر.
- ✓تصميم إجراء لمعالجة الشكاوى يتوافق مع ISO 10002 بمستويات تصعيد وأزمنة استجابة.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة المتعاملين ومراكز الاتصال
- مشرفو ومديرو مراكز الخدمة
- أخصائيو العلاقات العامة المسؤولون عن الرد على الجمهور
- منسقو وحدات الشكاوى والمقترحات
المحاور العلمية التفصيلية
01الشكوى فرصة مؤسسية
- أثر الشكاوى على السمعة والولاء
- أنواع الشكاوى ودوافعها
- حقوق المتعامل وواجبات المؤسسة
02منظومة إدارة الشكاوى
- مبادئ ISO 10002
- قنوات الاستقبال والتسجيل
- مستويات التصعيد وأزمنة الاستجابة
03التعامل مع المتعامل الغاضب
- فهم الانفعال وتقنيات التهدئة
- الاستماع الفعال والتعاطف
- الاعتذار المهني وحدوده
04المتعاملون الصعبون
- أنماط المتعاملين الصعبين
- وضع الحدود باحترام
- حماية الموظف من الضغط والإساءة
05الشكاوى الرقمية والعلنية
- الرد على الشكاوى في منصات التواصل
- منع تحول الشكوى إلى أزمة
- نقل المحادثة إلى القنوات الخاصة
06التحليل والتحسين
- تصنيف الشكاوى وتحليل الأسباب الجذرية
- مؤشرات أداء معالجة الشكاوى
- تحويل نتائج التحليل إلى تحسينات
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يحلل المشارك عينة من شكاوى جهته أو حالة مقدمة، ويقدم تصنيفًا للأسباب الجذرية، وإجراءً محسنًا لمعالجة الشكاوى بمستويات تصعيد، ونماذج ردود مكتوبة ورقمية، ومؤشرات لقياس التحسن.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة سيتي ماليزيا في المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوى الجمهور والعملاء
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة