CRM دورة أحدث ممارسات المنظومة المتكاملة لإدارة علاقات العملاء
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
CRM دورة أحدث ممارسات المنظومة المتكاملة لإدارة علاقات العملاء
نبذة عن البرنامج
لم تعد إدارة علاقات العملاء برنامجًا لتخزين جهات الاتصال، بل منظومة تربط التسويق والمبيعات والخدمة حول رؤية موحدة للعميل. يتناول البرنامج بناء استراتيجية CRM، وتوحيد بيانات العميل وجودتها، وتقسيم العملاء وحساب قيمتهم الدائمة، وأتمتة مسار المبيعات والتسويق، وإدارة الخدمة عبر القنوات المتعددة ومراكز الاتصال، ومؤشرات مثل صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء ومعدل فقدانهم، ومراحل تطبيق النظام وتبنيه داخل المؤسسة، مع مراعاة أنظمة حماية البيانات الشخصية في دول الخليج.
مخرجات التعلم
- ✓صياغة استراتيجية لإدارة علاقات العملاء تحدد الأهداف والشرائح والقنوات ومؤشرات النجاح.
- ✓تصميم نموذج بيانات موحد للعميل وقواعد لجودة البيانات وإزالة التكرار.
- ✓تقسيم قاعدة عملاء وحساب القيمة الدائمة للعميل لتوجيه حملات الاحتفاظ.
- ✓بناء مسار مبيعات مؤتمت بمراحل واضحة ومعايير انتقال وتقارير توقعات.
- ✓إعداد لوحة مؤشرات تجمع NPS ورضا العملاء ومعدل الفقدان وزمن حل الشكاوى.
- ✓إعداد خطة تطبيق وتبنٍّ لنظام CRM تشمل إدارة التغيير والتدريب والامتثال لحماية البيانات.
الفئة المستهدفة
- مديرو ومسؤولو أنظمة إدارة علاقات العملاء
- مديرو المبيعات والتسويق وتجربة العملاء
- مشرفو مراكز الاتصال وخدمة العملاء
- محللو بيانات العملاء ومسؤولو التحول الرقمي
المحاور العلمية التفصيلية
01استراتيجية إدارة علاقات العملاء
- المفهوم التشغيلي والتحليلي والتعاوني
- ربط CRM باستراتيجية المؤسسة
- حالة العمل ومؤشرات النجاح
02بيانات العميل والرؤية الموحدة
- مصادر البيانات وتوحيدها
- جودة البيانات وإزالة التكرار
- حماية البيانات الشخصية والموافقات
03التقسيم والقيمة والاحتفاظ
- تقسيم العملاء حسب القيمة والسلوك
- حساب القيمة الدائمة للعميل
- برامج الولاء والاحتفاظ
04أتمتة المبيعات والتسويق
- إدارة العملاء المحتملين ومسار المبيعات
- الحملات المؤتمتة والتخصيص
- توقعات المبيعات والتقارير
05الخدمة عبر القنوات المتعددة
- مراكز الاتصال والقنوات الرقمية
- إدارة التذاكر واتفاقيات مستوى الخدمة
- معالجة الشكاوى وإغلاق الحلقة مع العميل
06القياس والتطبيق والتبني
- مؤشرات NPS ورضا العملاء ومعدل الفقدان
- اختيار النظام ومراحل تطبيقه
- إدارة التغيير ورفع معدلات الاستخدام
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة تطوير لمنظومة إدارة علاقات العملاء في جهة عمله أو حالة مقدَّمة: تشخيص الوضع الحالي، ونموذج بيانات موحد، وتقسيم للعملاء، ومسار مبيعات وخدمة مقترح، ولوحة مؤشرات، وخطة تطبيق وتبنٍّ.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة سيتي ماليزيا في CRM دورة أحدث ممارسات المنظومة المتكاملة لإدارة علاقات العملاء
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة