إدارة فرق التحصيل
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
إدارة فرق التحصيل
نبذة عن البرنامج
يعتمد أداء التحصيل على جودة إدارة الفريق بقدر اعتماده على جودة المحفظة. يتناول البرنامج تصميم هيكل فريق التحصيل الهاتفي والميداني والقانوني، وتقسيم المحفظة حسب مرحلة التأخر والمخاطر، وتوزيع الحالات، ووضع أهداف ومؤشرات أداء مثل نسبة التحصيل والوعود المنفذة ومعدلات انتقال الأعمار، وتطوير نصوص المكالمات ومهارات التفاوض، والحوافز المرتبطة بالجودة، مع الالتزام بقواعد حماية العملاء وممارسات التحصيل المسؤول التي تفرضها الجهات الرقابية في الخليج.
مخرجات التعلم
- ✓تصميم هيكل لفريق التحصيل يحدد الأدوار حسب مرحلة التأخر وقناة التواصل.
- ✓تقسيم محفظة متأخرات إلى شرائح وتوزيعها على المحصلين وفق الحجم والمخاطر.
- ✓بناء لوحة مؤشرات أداء يومية وشهرية تشمل نسبة التحصيل والوعود المنفذة ومعدلات الانتقال.
- ✓إعداد نصوص مكالمات وإجراءات تصعيد تلتزم بقواعد حماية العملاء.
- ✓تصميم نظام حوافز يوازن بين المبالغ المحصلة وجودة التعامل والالتزام.
- ✓إجراء جلسة تقييم وتوجيه لمحصل بناء على تسجيلات المكالمات ونتائجه.
الفئة المستهدفة
- مديرو ومشرفو التحصيل في البنوك وشركات التمويل والاتصالات
- قادة فرق التحصيل الهاتفي والميداني
- مديرو مراكز الاتصال المعنية بالمتأخرات
- مسؤولو الالتزام ومراقبة الجودة في وحدات التحصيل
المحاور العلمية التفصيلية
01استراتيجية التحصيل
- مراحل التأخر ومسارات المعالجة
- تقسيم المحفظة حسب المخاطر والقيمة
- التحصيل الهاتفي والميداني والقانوني
02بناء الفريق وتنظيمه
- الهيكل والأدوار ونطاق الإشراف
- تحديد الطاقة الاستيعابية وحجم الحالات
- الاستقطاب والتأهيل الأولي للمحصلين
03إدارة الأداء
- مؤشرات نسبة التحصيل والوعود المنفذة
- معدلات انتقال الأعمار وتكلفة التحصيل
- اجتماعات الأداء اليومية
04مهارات الفريق
- نصوص المكالمات ومعالجة الاعتراضات
- التفاوض على خطط السداد
- التعامل مع العملاء المتعثرين والحالات الحساسة
05الحوافز والتحفيز
- تصميم الحوافز المرتبطة بالنتائج والجودة
- الوقاية من الاحتراق الوظيفي
- التقدير والتطوير الوظيفي
06الالتزام والجودة والتقنية
- قواعد حماية العملاء والتحصيل المسؤول
- مراقبة جودة المكالمات والشكاوى
- أنظمة إدارة التحصيل والطلب الآلي والتحليلات
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعد المشارك خطة تشغيل لفريق تحصيل في جهة خليجية تشمل تقسيم المحفظة وتوزيع الحالات ولوحة مؤشرات الأداء ونظام حوافز مقترحًا وضوابط التزام مكتوبة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.