خدمة العملاء (الحسابات الجارية – الودائع)
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
خدمة العملاء (الحسابات الجارية – الودائع)
نبذة عن البرنامج
يركز البرنامج على مهارات موظف خدمة العملاء في البنك عند التعامل مع منتجات الحسابات الجارية والودائع، من فتح الحساب وإجراءات اعرف عميلك والعناية الواجبة، إلى شرح خصائص الحسابات الجارية والادخارية والودائع لأجل وصيغها الإسلامية كالمضاربة والوكالة، وحساب العوائد والرسوم. ويتناول معالجة طلبات العملاء والحسابات الراكدة ودفاتر الشيكات، والتوجيه إلى القنوات الرقمية، والتعامل مع الشكاوى وفق مبادئ حماية العملاء الصادرة عن البنوك المركزية الخليجية، والبيع المتقاطع المسؤول.
مخرجات التعلم
- ✓تنفيذ إجراءات فتح حساب لفرد أو منشأة مع استيفاء متطلبات اعرف عميلك والعناية الواجبة.
- ✓شرح الفروق بين الحساب الجاري والادخاري والوديعة لأجل وحسابات المضاربة والوكالة للعميل بلغة واضحة.
- ✓حساب العائد المتوقع على وديعة لأجل والرسوم المطبقة على الحساب الجاري.
- ✓معالجة طلبات تحديث البيانات وتنشيط الحسابات الراكدة وإصدار دفاتر الشيكات وفق الإجراءات.
- ✓التعامل مع شكوى عميل وتوثيقها وتصعيدها ضمن المهل وفق مبادئ حماية العملاء.
- ✓تحديد احتياجات العميل وعرض منتج مناسب دون الإخلال بمبدأ الملاءمة.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء في فروع البنوك
- مسؤولو فتح الحسابات والعمليات المصرفية للأفراد
- موظفو مراكز الاتصال المصرفية
- مشرفو الفروع ومديرو خدمة العملاء
المحاور العلمية التفصيلية
01منتجات الحسابات والودائع
- الحساب الجاري والحساب الادخاري
- الودائع لأجل وآجالها وعوائدها
- الحسابات الاستثمارية بصيغ المضاربة والوكالة
02فتح الحساب والتحقق من العميل
- متطلبات اعرف عميلك والعناية الواجبة
- حسابات الأفراد والمنشآت والقاصرين
- تصنيف مخاطر العميل ومكافحة غسل الأموال
03خدمات ما بعد فتح الحساب
- تحديث البيانات ودفاتر الشيكات والبطاقات
- الحسابات الراكدة وإجراءات تنشيطها
- إغلاق الحساب وتسوية الأرصدة
04الحسابات والرسوم والعوائد
- حساب العائد على الودائع
- جدول الرسوم والإفصاح عنها
- كشوف الحساب وشرحها للعميل
05التواصل ومعالجة الشكاوى
- مهارات الاستماع والتواصل مع العميل
- إجراءات استقبال الشكاوى وتصعيدها
- مبادئ حماية عملاء البنوك في دول الخليج
06القنوات الرقمية والبيع المسؤول
- توجيه العملاء إلى الخدمات المصرفية الرقمية
- تحديد الاحتياجات والبيع المتقاطع المسؤول
- قياس رضا العملاء وجودة الخدمة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك دليل خدمة مختصرًا لفرع بنكي يتضمن قائمة تحقق لفتح الحساب ومتطلبات اعرف عميلك، وجدول مقارنة مبسطًا لمنتجات الحسابات والودائع، ونموذجًا لمعالجة شكوى وتصعيدها، مع سيناريوهات حوار لثلاث حالات خدمة شائعة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.