دورة تنمية مهارات وسلوكيات موظفي التلر
الإطار المهني للبرنامج
دورة تنمية مهارات وسلوكيات موظفي التلر
نبذة عن البرنامج
يجمع البرنامج بين المهارات الفنية والسلوكية التي يحتاجها موظف التلر في فروع البنوك، فيتناول تنفيذ عمليات الإيداع والسحب والتحويل وصرف الشيكات بدقة، والتحقق من التواقيع والهوية، وكشف العملات المزيفة، وإقفال الصندوق ومطابقته نهاية اليوم. ويركز في الجانب السلوكي على اللباقة وإدارة الانتظار والتعامل مع العملاء الغاضبين وكبار السن، وعلى رصد مؤشرات غسل الأموال كتجزئة الإيداعات، والتصرف الآمن في حالات السطو والاحتيال.
مخرجات التعلم
- ✓تنفيذ عمليات الإيداع والسحب وصرف الشيكات والتحويلات وفق الإجراءات وحدود الصلاحية.
- ✓مطابقة التوقيع وبيانات الهوية مع سجلات البنك قبل تنفيذ العملية.
- ✓إقفال صندوق التلر يوميًا ومطابقته مع النظام ومعالجة الفروقات وتوثيقها.
- ✓رصد مؤشرات العمليات المشبوهة كتجزئة الإيداعات النقدية وإحالتها وفق إجراءات مكافحة غسل الأموال.
- ✓التعامل مع عميل غاضب أو شكوى على الكاونتر بأسلوب منظم للاستماع والتهدئة والحل.
- ✓تطبيق إجراءات السلامة في حالات السطو ومحاولات الاحتيال بالهوية والشيكات.
الفئة المستهدفة
- موظفو التلر في فروع البنوك
- الصرافون الرئيسيون ومشرفو الصناديق في الفروع
- موظفو الخدمة المصرفية السريعة ومراكز الإيداع
- المرشحون الجدد لوظائف التلر
المحاور العلمية التفصيلية
01دور التلر في الفرع
- مهام التلر وحدود صلاحياته
- العهدة النقدية والمسؤولية الشخصية
- أخلاقيات العمل وسرية معلومات العملاء
02العمليات النقدية
- الإيداع والسحب النقدي
- صرف الشيكات وفحص صلاحيتها
- التحويلات الداخلية وسداد الفواتير
03التحقق والحماية
- مطابقة التوقيع والتحقق من الهوية
- كشف العملات المزيفة
- محاولات الاحتيال بالشيكات والهويات
04الامتثال ومكافحة غسل الأموال
- مؤشرات العمليات المشبوهة على الكاونتر
- تجزئة الإيداعات والعمليات غير المعتادة
- الإبلاغ الداخلي وعدم تنبيه العميل
05المهارات السلوكية وخدمة العملاء
- الاستقبال واللباقة ولغة الجسد
- إدارة الانتظار والتعامل مع العملاء الغاضبين
- خدمة كبار السن وذوي الإعاقة
06الإقفال اليومي والطوارئ
- مطابقة الصندوق مع النظام
- معالجة العجز والزيادة
- إجراءات السلامة في حالات السطو
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك دليل عمل يومي لموظف التلر يتضمن قائمة تحقق لكل عملية نقدية رئيسية، ونموذج إقفال صندوق، وبطاقة لمؤشرات العمليات المشبوهة، وثلاثة سيناريوهات سلوكية مكتوبة للتعامل مع مواقف صعبة على الكاونتر.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة مالايا في دورة تنمية مهارات وسلوكيات موظفي التلر
واعتماد دولي من مجموعة المراجعين الدوليين
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
