الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف
نبذة عن البرنامج
يركز البرنامج على تجربة العميل المصرفي في الفروع والقنوات الرقمية ومراكز الاتصال، من فتح الحساب حتى معالجة الشكاوى والاحتفاظ بالعملاء. ويتناول بروتوكولات الخدمة في الفرع، والتعامل مع العملاء الغاضبين وكبار العملاء، وقياس الرضا بمؤشرات مثل NPS وCSAT ووقت الانتظار، ومبادئ حماية عملاء المصارف التي تصدرها البنوك المركزية الخليجية كالشفافية في الرسوم ومعالجة الشكاوى ضمن مدد محددة. ويطبق المشاركون ذلك عبر محاكاة مواقف خدمة واقعية ورسم رحلات العملاء.
مخرجات التعلم
- ✓تطبيق بروتوكول خدمة موحد في الفرع يشمل الاستقبال وتحديد الحاجة والإنجاز والمتابعة.
- ✓معالجة شكوى عميل مصرفي وفق مراحل الاستلام والتوثيق والحل والرد ضمن المدد التي تحددها سياسة البنك.
- ✓احتواء موقف عميل غاضب بأسلوب الإصغاء والتعاطف وتقديم البدائل دون مخالفة الإجراءات.
- ✓حساب مؤشرات NPS وCSAT ومتوسط وقت الانتظار وتحليل أسباب انخفاضها في فرع أو قناة.
- ✓تحديد فرص البيع المتقاطع المناسبة لاحتياجات العميل مع الالتزام بمبادئ الإفصاح وملاءمة المنتج.
- ✓تصميم رحلة عميل لخدمة مصرفية محددة وتحديد نقاط الإزعاج ومقترحات تحسينها.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء وممثلو الفروع المصرفية
- مديرو الفروع ومشرفو صالات الخدمة
- موظفو مراكز الاتصال والقنوات الرقمية في البنوك
- مسؤولو وحدات الشكاوى وحماية العملاء
المحاور العلمية التفصيلية
01تجربة العميل في القطاع المصرفي
- توقعات العملاء الأفراد والشركات
- القنوات: الفرع ومركز الاتصال والتطبيق المصرفي
- أثر جودة الخدمة على الولاء والربحية
02معايير الخدمة في الفرع والقنوات
- بروتوكول الاستقبال والإنجاز والمتابعة
- إدارة الانتظار والمواعيد
- الخدمة الهاتفية والكتابية الاحترافية
03التواصل والمواقف الصعبة
- الإصغاء الفعال وأسئلة تحديد الحاجة
- التعامل مع العميل الغاضب وكبار العملاء
- الاعتذار عن الطلب بمهنية وتقديم البدائل
04حماية العملاء والشكاوى
- مبادئ حماية عملاء المصارف في دول الخليج
- مراحل معالجة الشكوى وتصعيدها
- الشفافية في الرسوم والإفصاح عن المنتجات
05الخدمة والبيع المسؤول
- اكتشاف الاحتياجات المالية للعميل
- البيع المتقاطع المبني على الملاءمة
- تجنب البيع المضلل وتضارب المصالح
06قياس الأداء والتحسين المستمر
- مؤشرات NPS وCSAT ووقت الإنجاز
- المتسوق الخفي وتحليل ملاحظات العملاء
- رسم رحلة العميل وخطط التحسين
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يرسم المشارك رحلة عميل لخدمة مصرفية محددة (فتح حساب أو طلب تمويل شخصي) في بنك خليجي، ويحدد نقاط الإزعاج ومؤشرات القياس الحالية، ويقترح معايير خدمة محسّنة وإجراءً مختصرًا لمعالجة الشكاوى المرتبطة بها.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة مالايا في الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف
واعتماد دولي من مجموعة المراجعين الدوليين