أفضل ممارسات وآليات الاتصال المؤسسي وتحقيق التميز في الخدمات
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
أفضل ممارسات وآليات الاتصال المؤسسي وتحقيق التميز في الخدمات
نبذة عن البرنامج
تتأثر تجربة المتعامل بما يسمعه ويقرؤه عن الخدمة بقدر ما تتأثر بالخدمة نفسها، لذلك تربط الجهات الخليجية الرائدة بين الاتصال المؤسسي وبرامج التميز في الخدمات. يتناول البرنامج التواصل الواضح مع المتعاملين بلغة مبسطة، وصياغة ميثاق الخدمة والتزاماتها، والإعلان عن الخدمات الجديدة والتغييرات، وتمكين موظفي الخط الأمامي بالاتصال الداخلي، والتعامل الاتصالي مع الشكاوى والملاحظات، وتوحيد الرسائل عبر القنوات، وقياس رضا المتعاملين وربط نتائجه بتحسين الخدمة والاتصال.
مخرجات التعلم
- ✓تحليل رحلة متعامل لخدمة محددة وتحديد نقاط الاتصال التي تسبب الاستفسارات والشكاوى.
- ✓صياغة ميثاق خدمة يحدد الالتزامات والمعايير بلغة مبسطة.
- ✓إعداد خطة اتصال لإطلاق خدمة جديدة أو تغيير إجراء قائم عبر القنوات المختلفة.
- ✓تصميم آلية اتصال داخلي تُطلع موظفي الخط الأمامي على التغييرات قبل المتعاملين.
- ✓إعداد نماذج ردود على الشكاوى تجمع الاعتذار والتوضيح والإجراء التصحيحي.
- ✓ربط نتائج قياس رضا المتعاملين بخطة تحسين للخدمة ورسائلها.
الفئة المستهدفة
- العاملون في إدارات الاتصال المؤسسي وإسعاد المتعاملين
- مديرو مراكز الخدمة وقنوات تقديم الخدمات
- مسؤولو التميز المؤسسي وجودة الخدمات
- مشرفو موظفي الخط الأمامي ومراكز الاتصال
المحاور العلمية التفصيلية
01العلاقة بين الاتصال والتميز في الخدمات
- أثر الاتصال على تجربة المتعامل
- برامج التميز في الخدمات في دول الخليج
- دور إدارة الاتصال في تحسين الخدمة
02رحلة المتعامل ونقاط الاتصال
- رسم رحلة المتعامل
- تحديد نقاط الالتباس ومسببات الشكاوى
- توحيد الرسائل عبر القنوات
03الكتابة الواضحة للمتعاملين
- مبادئ اللغة المبسطة
- ميثاق الخدمة والتزاماتها
- صياغة الإرشادات والأسئلة الشائعة
04اتصال إطلاق الخدمات والتغيير
- خطة الإعلان عن خدمة جديدة
- التواصل بشأن تغيير الإجراءات والرسوم
- إدارة توقعات المتعاملين
05الاتصال الداخلي وموظفو الخط الأمامي
- إطلاع الموظفين قبل المتعاملين
- أدلة الردود الموحدة
- قنوات نقل ملاحظات المتعاملين إلى الإدارة
06الشكاوى والقياس والتحسين
- الرد الاتصالي على الشكاوى
- قياس رضا المتعاملين وتحليل الملاحظات
- خطط التحسين وإغلاق الحلقة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة تحسين لخدمة في جهته أو خدمة مقدَّمة: خريطة رحلة المتعامل، وميثاق خدمة مختصرًا، وخطة اتصال لإطلاق تحسين أو تغيير، ونماذج ردود على الشكاوى، ومؤشرات قياس الرضا.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.