المهارات المتقدمة في إعداد الخطط التسويقية الفعالة واستراتيجية تحقيق رضاء العملاء من منظور الجودة الشاملة
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
المهارات المتقدمة في إعداد الخطط التسويقية الفعالة واستراتيجية تحقيق رضاء العملاء من منظور الجودة الشاملة
نبذة عن البرنامج
يربط البرنامج بين التخطيط التسويقي ومبادئ إدارة الجودة الشاملة، بحيث لا يُقاس نجاح الخطة بالمبيعات وحدها بل برضا العميل واستمرار علاقته. ويتناول مراحل إعداد الخطة التسويقية من التحليل البيئي إلى الأهداف والاستراتيجيات وبرامج التنفيذ والموازنة، ثم يدمج فيها أدوات الجودة: صوت العميل، ونشر وظيفة الجودة، ونموذج فجوات جودة الخدمة، ودورة PDCA، ومبادئ ISO 9001 المتعلقة بالتركيز على العميل.
مخرجات التعلم
- ✓إعداد تحليل بيئي متكامل يشمل PESTEL وSWOT وتحليل المنافسين لمنتج محدد.
- ✓صياغة أهداف تسويقية SMART مرتبطة بمؤشرات رضا العملاء والحصة السوقية.
- ✓تحويل متطلبات العملاء المجمعة من صوت العميل إلى خصائص منتج أو خدمة قابلة للتنفيذ.
- ✓تشخيص فجوات جودة الخدمة بين توقعات العملاء وإدراكهم باستخدام نموذج الفجوات.
- ✓تصميم آلية قياس دوري للرضا وربط نتائجها بدورة تحسين مستمر.
الفئة المستهدفة
- مديرو التسويق ومخططو الاستراتيجيات التسويقية
- مسؤولو الجودة وتجربة العملاء
- مديرو المنتجات والخدمات
- أعضاء فرق التميز المؤسسي
المحاور العلمية التفصيلية
01التسويق من منظور الجودة الشاملة
- مبادئ إدارة الجودة الشاملة والتركيز على العميل
- العميل الداخلي والخارجي
- متطلبات ISO 9001 المرتبطة بالعميل
02التحليل البيئي للخطة
- تحليل PESTEL والسوق والمنافسين
- تحليل SWOT واستخلاص القضايا الاستراتيجية
- تحليل بيانات الشكاوى والرضا
03الأهداف والاستراتيجيات التسويقية
- صياغة أهداف SMART
- استراتيجيات النمو والتموضع
- ربط الأهداف بمؤشرات الرضا والولاء
04صوت العميل وتصميم العرض
- أساليب جمع صوت العميل
- نشر وظيفة الجودة وبيت الجودة
- تحويل المتطلبات إلى معايير خدمة
05برامج التنفيذ والموازنة
- خطة العمل والمسؤوليات والجدول الزمني
- إعداد الموازنة التسويقية
- إدارة المخاطر في تنفيذ الخطة
06قياس الرضا والتحسين المستمر
- نموذج فجوات جودة الخدمة ومقياس SERVQUAL
- مؤشرات NPS وCSAT ومعدل الاحتفاظ
- دورة PDCA في مراجعة الخطة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة تسويقية سنوية لمنتج أو خدمة في مؤسسته تتضمن التحليل البيئي والأهداف والاستراتيجيات والموازنة، مع مصفوفة صوت العميل وآلية قياس رضا مرتبطة بدورة تحسين.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.