الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء
نبذة عن البرنامج
تتجاوز الخدمة المتميزة تلبية الطلب إلى توقّع احتياج العميل وتجاوز توقعاته في كل نقطة تواصل. يتناول البرنامج مكونات تجربة العميل، وسلوكيات الموظف في الاستقبال والإنصات والتعاطف، والتعامل مع العملاء الغاضبين وكبار العملاء، واستعادة الخدمة بعد الإخفاق، ومعايير الخدمة القابلة للقياس. ويرتبط بتوجهات جهات الخليج نحو إسعاد المتعاملين وقياس رضاهم، ويطبّق المشارك ما يتعلمه عبر سيناريوهات تمثيل أدوار من بيئة عمله.
مخرجات التعلم
- ✓تطبيق بروتوكول استقبال وإنهاء احترافي للعميل وجهًا لوجه وعبر الهاتف والقنوات الرقمية.
- ✓استخدام الإنصات النشط وأسئلة الاستيضاح لتحديد الاحتياج الحقيقي للعميل.
- ✓تهدئة العميل الغاضب ومعالجة شكواه بخطوات استعادة خدمة واضحة.
- ✓صياغة معايير خدمة قابلة للقياس مثل زمن الانتظار ونسبة الحل من أول تواصل.
- ✓تحليل نتائج استبيانات الرضا ومؤشر NPS واقتراح تحسينات على نقاط التواصل.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء ومراكز الخدمة
- موظفو الاستقبال والواجهات الأمامية
- مشرفو فرق خدمة المتعاملين
- مسؤولو تجربة العملاء والجودة
المحاور العلمية التفصيلية
01مفهوم الخدمة المتميزة وتجربة العميل
- الفرق بين الرضا والولاء والإسعاد
- نقاط التواصل ولحظات الحقيقة
- توجهات إسعاد المتعاملين في الخليج
02السلوك المهني في التعامل مع العملاء
- الانطباع الأول ولغة الجسد
- الإنصات النشط والتعاطف
- اللغة الإيجابية والاعتذار المهني
03فهم أنماط العملاء واحتياجاتهم
- أنماط شخصيات العملاء وأساليب التعامل معها
- كبار العملاء وكبار السن وأصحاب الهمم
- الفروق الثقافية في بيئة متعددة الجنسيات
04الشكاوى والعملاء الغاضبون
- خطوات تهدئة العميل وإدارة الانفعال
- استعادة الخدمة بعد الإخفاق
- توثيق الشكوى وتصعيدها ومتابعتها
05معايير الخدمة وقياسها
- صياغة معايير ومستويات خدمة واضحة
- استبيانات الرضا ومؤشر NPS
- المتسوق الخفي وتقييم الأداء
06ثقافة الخدمة والتحسين المستمر
- تمكين الموظف لحل المشكلات
- تحليل أسباب الشكاوى المتكررة
- خطة تحسين لنقاط التواصل
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يحلل المشارك رحلة عميل في جهة عمله ويحدد ثلاث نقاط احتكاك رئيسية، ثم يعدّ لها معايير خدمة قابلة للقياس وسيناريو معالجة شكوى نموذجيًا وخطة تحسين بمؤشرات متابعة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.