التركيز على خدمة العملاء لمديري ومشرفي الخطوط الأمامية – متقدم التركيز على خدمة العملاء لمديري ومشرفي الخطوط الأمامية – متقدم
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
التركيز على خدمة العملاء لمديري ومشرفي الخطوط الأمامية – متقدم التركيز على خدمة العملاء لمديري ومشرفي الخطوط الأمامية – متقدم
نبذة عن البرنامج
يتحمل مشرفو الخطوط الأمامية مسؤولية مباشرة عن تحويل معايير الخدمة المكتوبة إلى سلوك يومي ثابت لدى الموظفين في الفروع ومراكز الاتصال ونقاط الخدمة. يتناول هذا المستوى المتقدم ترجمة استراتيجية الخدمة إلى معايير تشغيلية، وتوجيه الموظفين وتدريبهم أثناء العمل، وإدارة الأداء بمؤشرات مثل رضا المتعاملين ومؤشر صافي الترويج وحل المشكلة من أول تواصل، وتخطيط القوى العاملة في أوقات الذروة، وتمكين الموظفين في استعادة الخدمة، وإدارة ضغوط الفريق، مع أمثلة من البنوك والجهات الحكومية الخليجية.
مخرجات التعلم
- ✓ترجمة وعد الخدمة المؤسسي إلى معايير سلوكية قابلة للملاحظة لفريق الخطوط الأمامية.
- ✓إجراء جلسات توجيه فردية مبنية على ملاحظة مباشرة أو تسجيلات مكالمات وتقديم تغذية راجعة بنّاءة.
- ✓تحليل مؤشرات CSAT وNPS وFCR ومتوسط زمن الانتظار وتحديد أولويات التحسين.
- ✓إعداد جدول تشغيل يغطي أوقات الذروة استنادًا إلى بيانات الطلب التاريخية.
- ✓تحديد صلاحيات استعادة الخدمة التي يمنحها المشرف للموظفين وضوابطها.
- ✓تطبيق أساليب لدعم الفريق في مواجهة ضغوط التعامل مع المتعاملين الغاضبين.
الفئة المستهدفة
- مشرفو الفروع وصالات خدمة المتعاملين
- قادة فرق مراكز الاتصال
- مديرو مراكز الخدمة الحكومية
- مشرفو الاستقبال في الفنادق والمستشفيات
المحاور العلمية التفصيلية
01دور المشرف في تجربة المتعامل
- من استراتيجية الخدمة إلى السلوك اليومي
- لحظات الحقيقة في الخطوط الأمامية
- نماذج القيادة الخدمية
02معايير الخدمة وضبطها
- صياغة معايير سلوكية قابلة للقياس
- أدوات المراقبة والتسوق الخفي
- مراجعة المعايير بناءً على صوت المتعامل
03التوجيه والتدريب أثناء العمل
- الملاحظة المباشرة وتحليل التسجيلات
- نموذج GROW في جلسات التوجيه
- التغذية الراجعة البناءة والمتابعة
04إدارة الأداء بالمؤشرات
- مؤشرات CSAT وNPS وCES وFCR
- مؤشرات زمن الانتظار والمعالجة
- لوحات أداء الفريق والاجتماعات اليومية
05التشغيل وأوقات الذروة
- التنبؤ بالطلب وتخطيط القوى العاملة
- إدارة الطوابير والمواعيد
- إعادة توزيع الموارد في الوقت الفعلي
06استعادة الخدمة ورفاه الفريق
- تمكين الموظفين وحدود الصلاحيات
- التصعيد ومعالجة الحالات المعقدة
- إدارة الضغوط والاحتراق الوظيفي
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة تحسين لفريقه أو حالة مقدَّمة: معايير خدمة سلوكية، وتحليل لمؤشرات الأداء الحالية، وخطة توجيه فردية لثلاثة موظفين، ومصفوفة صلاحيات لاستعادة الخدمة، ومؤشرات متابعة شهرية.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.