أفضل الممارسات في التعامل مع شكاوى العملاء – حالات ومواقف
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
أفضل الممارسات في التعامل مع شكاوى العملاء – حالات ومواقف
نبذة عن البرنامج
الشكوى المعالجة جيدًا فرصة لاستعادة ثقة العميل وكشف خلل في العمليات قبل أن يتكرر. يعتمد البرنامج على دراسة حالات ومواقف واقعية من البنوك والاتصالات والجهات الحكومية والضيافة، ويغطي التعامل مع العميل الغاضب وتهدئته، ونماذج الاستجابة المنظمة، واستعادة الخدمة، والشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وتصعيد الحالات المعقدة، وبناء نظام لإدارة الشكاوى مستفيد من إرشادات ISO 10002، وتحليل بيانات الشكاوى لاستخراج الأسباب الجذرية وتحسين العمليات.
مخرجات التعلم
- ✓تطبيق نموذج استجابة منظم مع عميل غاضب يشمل الإنصات والاعتذار والحل والمتابعة.
- ✓تحليل حالة شكوى معقدة وتحديد نقطة الإخفاق وخيارات المعالجة المناسبة.
- ✓صياغة ردود مكتوبة احترافية على شكاوى البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
- ✓تصميم مسار معالجة شكاوى بمستويات تصعيد وأزمنة استجابة محددة.
- ✓تصنيف بيانات الشكاوى وتحليلها بمخطط باريتو لتحديد الأسباب الجذرية الأكثر تكرارًا.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء ومعالجة الشكاوى
- مشرفو مراكز الاتصال وصالات الخدمة
- مسؤولو تجربة العملاء والجودة
- موظفو إدارة حماية العملاء في البنوك وشركات الاتصالات
المحاور العلمية التفصيلية
01فلسفة الشكوى وقيمتها
- الشكوى كمصدر للمعلومات والتحسين
- العملاء الصامتون وتكلفة فقدان العميل
- مبادئ ISO 10002 لمعالجة الشكاوى
02التعامل مع العميل الغاضب
- فهم الانفعال وأساليب التهدئة
- الإنصات الفعال وإظهار التعاطف
- عبارات ينبغي تجنبها
03نماذج المعالجة واستعادة الخدمة
- خطوات الاستجابة المنظمة للشكوى
- خيارات التعويض والحلول البديلة
- متى يتحول العميل الغاضب إلى عميل وفي
04حالات ومواقف تطبيقية
- شكاوى الفواتير والرسوم في البنوك والاتصالات
- شكاوى التأخير في المعاملات الحكومية
- المواقف الصعبة والعملاء كثيرو الشكوى
05الشكاوى الرقمية والمكتوبة
- الرد على الشكاوى في وسائل التواصل الاجتماعي
- صياغة الردود المكتوبة الاحترافية
- إدارة الشكاوى العلنية ومخاطر السمعة
06نظام إدارة الشكاوى والتحسين
- مسار المعالجة ومستويات التصعيد
- تصنيف الشكاوى وتحليل الأسباب الجذرية
- مؤشرات الأداء وتقارير الشكاوى للإدارة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يحلل المشارك عينة من شكاوى جهته أو حالات مقدَّمة، ويصنفها ويحدد أسبابها الجذرية بمخطط باريتو، ويعيد تصميم مسار المعالجة بمستويات تصعيد وأزمنة استجابة، ويقترح نماذج ردود معيارية.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة سيتي ماليزيا في أفضل الممارسات في التعامل مع شكاوى العملاء – حالات ومواقف
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة