• فهم المفاهيم والمبادئ المهنية المتعلقة بموضوع «إدارة جودة الخدمات وتجربة المتعامل وفق ISO/TS 19390».
• تحليل الاحتياجات والتحديات المرتبطة بـجودة الخدمات وتجربة المتعامل ضمن بيئة العمل.
• تطبيق أساليب تحديد متطلبات الجودة بما يلائم طبيعة المهام والمسؤوليات.
• تطوير حلول عملية في رسم العمليات ونقاط التحكم وتحسين جودة القرارات.
• تقييم النتائج باستخدام أدوات إجراءات التصحيح والتحسين المستمر ووضع خطوات للتحسين.

• مدخل إلى إدارة جودة الخدمات وتجربة المتعامل وفق ISO/TS 19390: المفاهيم والمصطلحات والنطاق المهني.
• تحديد متطلبات الجودة: الأدوات والخطوات والإجراءات.
• رسم العمليات ونقاط التحكم: التخطيط والتنفيذ وتوزيع المسؤوليات.
• التدقيق وتحليل أسباب الانحراف: معالجة المشكلات والأمثلة التطبيقية.
• إجراءات التصحيح والتحسين المستمر: القياس والمتابعة وتقييم النتائج.
• ورشة تطبيقية حول جودة الخدمات وتجربة المتعامل وإعداد خطة عمل قابلة للتنفيذ.