إدارة عمل اللجان الخاصة بالعملاء
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
إدارة عمل اللجان الخاصة بالعملاء
نبذة عن البرنامج
تشكّل كثير من الجهات لجانًا لمراجعة شكاوى العملاء المصعّدة، أو لتحسين الخدمات، أو مجالس للمتعاملين تستمع إلى آرائهم مباشرة، لكن هذه اللجان تفقد قيمتها حين تفتقر إلى ميثاق واضح وآلية قرار ومتابعة. يتناول البرنامج تأسيس اللجان المعنية بالعملاء وصياغة مواثيقها وصلاحياتها، وإدارة اجتماعاتها ومحاضرها، ودراسة الحالات والشكاوى وإصدار التوصيات، وتنظيم جلسات مجالس المتعاملين، وتحويل المخرجات إلى تحسينات قابلة للقياس.
مخرجات التعلم
- ✓صياغة ميثاق لجنة معنية بالعملاء يحدد الغرض والعضوية والصلاحيات ونصاب القرار.
- ✓إعداد ملف حالة متكامل لشكوى مصعّدة يعرض الوقائع والسياسات والخيارات المتاحة.
- ✓إدارة اجتماع لجنة وتوثيق قراراتها في محضر وسجل متابعة.
- ✓تنظيم جلسة مجلس متعاملين بأسئلة موجهة واختيار ممثلين متنوعين للعملاء.
- ✓تحويل توصيات اللجنة إلى خطة تحسين خدمة بمسؤولين ومؤشرات ومواعيد.
الفئة المستهدفة
- أعضاء ومقررو لجان الشكاوى والتظلمات
- مديرو ومشرفو خدمة العملاء وتجربة المتعاملين
- منسقو مجالس المتعاملين في الجهات الحكومية
- مسؤولو الجودة والتميز المؤسسي
المحاور العلمية التفصيلية
01دور اللجان في إدارة علاقة العملاء
- أنواع اللجان: الشكاوى والتظلمات وتحسين الخدمة ومجالس المتعاملين
- موقع اللجان في منظومة تجربة العميل
- متى تكون اللجنة الحل المناسب
02تأسيس اللجنة وحوكمتها
- الميثاق والغرض والصلاحيات
- اختيار الأعضاء وإدارة تعارض المصالح
- النصاب وآليات التصويت واتخاذ القرار
03إدارة الاجتماعات والتوثيق
- جدول الأعمال وإعداد ملفات الحالات
- إدارة النقاش وصولًا إلى قرار
- المحاضر وسجل القرارات والمتابعة
04دراسة الشكاوى والحالات المصعّدة
- جمع الوقائع وسماع الأطراف
- مبادئ الإنصاف والاتساق في القرارات
- إبلاغ العميل بالقرار وأسبابه
05مجالس المتعاملين والاستماع للعملاء
- تصميم الجلسة واختيار المشاركين
- أساليب الحوار وجمع المقترحات
- تحليل المخرجات وتصنيفها
06من التوصيات إلى التحسين
- تحويل التوصيات إلى خطط عمل
- مؤشرات قياس أثر قرارات اللجنة
- التقارير الدورية للإدارة العليا
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يصمم المشارك نموذج عمل لجنة معنية بالعملاء في جهته: ميثاق اللجنة، ونموذج ملف حالة، وقالب محضر وسجل متابعة، وخطة جلسة مجلس متعاملين، ومؤشرات لقياس أثر التوصيات.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.