الأخصائي المعتمد في منظومة إسعاد المتعاملين
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
الأخصائي المعتمد في منظومة إسعاد المتعاملين
نبذة عن البرنامج
تتبنى الجهات الحكومية وشبه الحكومية في دول الخليج، ولا سيما في الإمارات، نهج إسعاد المتعاملين بوصفه منظومة متكاملة تتجاوز الابتسامة عند نقطة الخدمة إلى تصميم الخدمة وقياس أثرها. يُعِدّ البرنامج أخصائيًا قادرًا على تشغيل هذه المنظومة داخل جهته: فهم مواثيق خدمة المتعاملين وأنظمة تصنيف مراكز الخدمة، ورسم رحلة المتعامل وتحليل نقاط الألم، وجمع صوت المتعامل وتحليله، وقياس السعادة والرضا، وإدارة الملاحظات والشكاوى، وتحسين الخدمات وتبسيط إجراءاتها، وإعداد تقارير الأداء للإدارة.
مخرجات التعلم
- ✓رسم رحلة متعامل لخدمة محددة وتحديد نقاط الألم ولحظات الحقيقة فيها.
- ✓تصميم أدوات لجمع صوت المتعامل تشمل الاستبيانات القصيرة والمقابلات وتحليل الملاحظات.
- ✓حساب مؤشرات السعادة والرضا وتفسير نتائجها بحسب القناة ونوع الخدمة.
- ✓إعداد خطة لتبسيط إجراءات خدمة بتقليل الخطوات والمتطلبات وزمن الإنجاز.
- ✓تقييم مركز خدمة مقابل معايير تصنيف الخدمات المعمول بها في جهته وتحديد الفجوات.
- ✓إعداد تقرير دوري لإسعاد المتعاملين يربط المؤشرات بمبادرات التحسين.
الفئة المستهدفة
- موظفو ومنسقو إسعاد المتعاملين في الجهات الحكومية
- مديرو ومشرفو مراكز الخدمة
- محللو تجربة المتعامل وجودة الخدمة
- مسؤولو تطوير الخدمات وتبسيط الإجراءات
المحاور العلمية التفصيلية
01منظومة إسعاد المتعاملين
- من خدمة المتعامل إلى إسعاده
- مواثيق خدمة المتعاملين ومعاييرها
- أنظمة تصنيف مراكز الخدمة وقنواتها
02رحلة المتعامل
- رسم الرحلة عبر القنوات المختلفة
- نقاط الألم ولحظات الحقيقة
- تصميم الرحلة المستقبلية المحسنة
03صوت المتعامل
- أدوات جمع الملاحظات وتوقيتها
- تحليل الملاحظات النصية وتصنيفها
- إغلاق الحلقة مع المتعامل
04قياس السعادة والرضا
- مؤشرات السعادة والرضا وجهد المتعامل
- تصميم أدوات القياس وعيناتها
- تحليل النتائج وتحديد الأولويات
05تحسين الخدمات وتبسيطها
- تحليل الإجراءات وإزالة الخطوات غير الضرورية
- الخدمات الاستباقية والمتكاملة
- قياس أثر التحسين على المتعامل
06الشكاوى والتقارير والثقافة
- إدارة الملاحظات والشكاوى والمقترحات
- تقارير الأداء للإدارة العليا
- نشر ثقافة إسعاد المتعاملين بين الموظفين
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك ملف تحسين لخدمة حكومية أو مؤسسية: رحلة متعامل حالية ومستقبلية، وتحليلًا لصوت المتعامل، وقياسًا لمؤشرات السعادة، وخطة تبسيط إجراءات بمؤشرات أثر، وتقريرًا مختصرًا للإدارة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.