الأساليب الفعالة للاتصالات الهاتفية

نبذة عن البرنامج

تبقى المكالمة الهاتفية نقطة تواصل حاسمة؛ فطريقة الرد والتحويل وإنهاء المكالمة تصنع انطباع المتصل عن الجهة كلها. يتناول البرنامج آداب الرد والتحية الموحدة، ونبرة الصوت وسرعة الكلام، والإنصات النشط وطرح الأسئلة لتحديد الطلب، وتحويل المكالمات وأخذ الرسائل بدقة، والتعامل مع المتصل الغاضب والشكاوى والتصعيد، والمكالمات الصادرة والمتابعة، وحماية البيانات أثناء المكالمة، ومؤشرات جودة الاتصال.

مخرجات التعلم

• ✓تطبيق صيغة تحية وافتتاح موحدة تعرّف بالجهة والموظف وتحدد غرض المكالمة.
• ✓استخدام الأسئلة المفتوحة والمغلقة لتحديد طلب المتصل في بداية المكالمة.
• ✓تحويل المكالمة أو تسجيل رسالة كاملة الحقول دون فقدان المعلومات.
• ✓تهدئة متصل غاضب بأسلوب الاعتراف والاعتذار والحل والمتابعة.
• ✓التحقق من هوية المتصل قبل الإفصاح عن أي بيانات شخصية أو حساسة.
• ✓تقييم مكالمة مسجلة باستخدام نموذج مراقبة جودة بمعايير محددة.

الفئة المستهدفة

• موظفو الاستقبال ومراكز الاتصال
• السكرتارية ومنسقو المكاتب
• موظفو خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية والبنوك
• مشرفو فرق الاتصال الهاتفي

المحاور العلمية التفصيلية

منهجية التدريب

المشروع والمخرج التطبيقي