الأداء الإبداعي في استراتيجية التعامل وخدمة العملاء

نبذة عن البرنامج

حين تتشابه المنتجات والأسعار، تصبح طريقة التعامل مع العميل هي ما يميز المؤسسة ويبقى في ذاكرته. يركّز البرنامج على الإبداع في تقديم الخدمة: استخدام التفكير التصميمي لإعادة تصور تجربة العميل، وابتكار لحظات مفاجأة إيجابية قابلة للتكرار، والتخصيص بحسب احتياجات شرائح العملاء، والحلول المرنة للمواقف غير المتوقعة، وتحفيز الموظفين على اقتراح أفكار تحسين، وتحويل هذه الممارسات إلى استراتيجية خدمة واضحة لها معايير ومؤشرات، مع أمثلة من قطاعات الضيافة والتجزئة والبنوك في الخليج.

مخرجات التعلم

• ✓تطبيق مراحل التفكير التصميمي لإعادة تصميم نقطة تواصل محددة مع العميل.
• ✓ابتكار ثلاث لحظات مفاجأة إيجابية قابلة للتطبيق ضمن الموارد المتاحة وتحديد تكلفتها.
• ✓تصميم خيارات خدمة مخصصة لشرائح عملاء مختلفة وفق احتياجاتها وتوقعاتها.
• ✓معالجة موقف خدمة غير متوقع بحل مرن يحقق رضا العميل ويحترم سياسات المؤسسة.
• ✓صياغة استراتيجية خدمة مختصرة تتضمن الوعد والمعايير ومؤشرات القياس.

الفئة المستهدفة

• موظفو ومشرفو خدمة العملاء في قطاعات التجزئة والضيافة والبنوك
• مسؤولو تجربة العملاء وتصميم الخدمة
• مديرو الفروع ونقاط البيع
• فرق الابتكار المؤسسي المعنية بالخدمة

المحاور العلمية التفصيلية

منهجية التدريب

المشروع والمخرج التطبيقي