التحول الذكي في خدمة العملاء وإدارة الدعم الرقمي
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
التحول الذكي في خدمة العملاء وإدارة الدعم الرقمي
نبذة عن البرنامج
ينتقل المتعاملون في دول الخليج بسرعة إلى القنوات الرقمية، ويتوقعون خدمة فورية متاحة على مدار الساعة عبر التطبيقات والمحادثة الفورية. يتناول البرنامج تصميم نموذج خدمة متعدد القنوات ومتكامل، واستخدام روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي في الرد والتوجيه، وأنظمة إدارة علاقات العملاء والتذاكر، وبناء قاعدة معرفة للخدمة الذاتية، واتفاقيات مستوى الخدمة، وتحليل بيانات التفاعل، وحماية البيانات الشخصية، مع التركيز على تحقيق التوازن بين الأتمتة واللمسة البشرية في المواقف الحساسة.
مخرجات التعلم
- ✓تقييم نضج قنوات خدمة العملاء الحالية وتحديد فجوات التكامل بينها.
- ✓تصميم مسار محادثة لروبوت خدمة يغطي الاستفسارات الأكثر تكرارًا ويحدد نقاط التحويل إلى موظف.
- ✓إعداد هيكل قاعدة معرفة للخدمة الذاتية ومعايير كتابة مقالاتها وتحديثها.
- ✓تحديد اتفاقيات مستوى خدمة لكل قناة رقمية تشمل زمن الاستجابة والحل.
- ✓تحليل بيانات التذاكر والتفاعلات لاكتشاف أسباب التواصل القابلة للإزالة.
- ✓إعداد خارطة طريق للتحول الرقمي في الدعم بمراحل ومؤشرات نجاح.
الفئة المستهدفة
- مديرو خدمة العملاء ومراكز الاتصال
- مديرو القنوات الرقمية وتجربة المستخدم
- مسؤولو أنظمة إدارة علاقات العملاء والتذاكر
- قادة فرق الدعم الفني والرقمي
المحاور العلمية التفصيلية
01التحول في توقعات المتعاملين
- اتجاهات استخدام القنوات الرقمية
- من تعدد القنوات إلى تكاملها
- تقييم نضج نموذج الخدمة الحالي
02نموذج الخدمة متعدد القنوات
- تصميم الرحلة عبر القنوات
- توحيد سجل المتعامل بين القنوات
- توزيع الطلبات بين الآلي والبشري
03الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة
- حالات الاستخدام المناسبة وغير المناسبة
- تصميم مسارات المحادثة ونقاط التحويل
- مراقبة جودة الردود الآلية وتحسينها
04الأنظمة والخدمة الذاتية
- أنظمة إدارة علاقات العملاء والتذاكر
- قاعدة المعرفة والبوابات الذاتية
- اتفاقيات مستوى الخدمة وأتمتة التصعيد
05البيانات والتحليلات
- مؤشرات أداء القنوات الرقمية
- تحليل أسباب التواصل والمشاعر
- استخدام البيانات في تحسين الخدمة
06الحوكمة وإدارة التغيير
- حماية البيانات الشخصية وأمن المعلومات
- إعادة تأهيل الموظفين لأدوار جديدة
- خارطة طريق التحول ومؤشرات النجاح
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خارطة طريق لتحول الدعم الرقمي في جهته: تقييم نضج القنوات، ومسار محادثة لروبوت خدمة، وهيكل قاعدة معرفة، واتفاقيات مستوى خدمة، ومراحل تنفيذ بمؤشرات نجاح.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.