العلاقات العامة والخدمة فائقة التميز وفقا لمعايير الجودة الشاملة والإدارة الإلكترونية المعاصرة
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
العلاقات العامة والخدمة فائقة التميز وفقا لمعايير الجودة الشاملة والإدارة الإلكترونية المعاصرة
نبذة عن البرنامج
تلتقي العلاقات العامة مع خدمة المتعاملين في نقطة واحدة: كل تجربة خدمة هي رسالة عن المؤسسة. ويتناول البرنامج تصميم تجربة خدمة متميزة عبر خرائط رحلة المتعامل، ومبادئ الجودة الشاملة في تحسين نقاط الاتصال، ومعالجة الشكاوى وفق ISO 10002، والخدمات الإلكترونية وأنظمة إدارة علاقات المتعاملين (CRM)، وقياس الرضا ومؤشر صافي الترويج (NPS)، وربط ذلك بسمعة المؤسسة، في ضوء توجه الحكومات الخليجية نحو الخدمات الرقمية المتمحورة حول المتعامل.
مخرجات التعلم
- ✓رسم خريطة رحلة متعامل لخدمة محددة وتحديد نقاط الألم وفرص التحسين.
- ✓تطبيق أدوات الجودة الشاملة مثل تحليل السبب الجذري ودورة PDCA على مشكلة خدمة متكررة.
- ✓تصميم إجراء لمعالجة الشكاوى يتوافق مع مبادئ ISO 10002 في الاستلام والتصعيد والإغلاق.
- ✓تحديد متطلبات تحويل خدمة ورقية إلى خدمة إلكترونية مع معايير سهولة الاستخدام.
- ✓بناء نظام قياس لرضا المتعاملين يشمل مؤشرات CSAT وNPS وتحليل نتائجه.
الفئة المستهدفة
- أخصائيو العلاقات العامة وخدمة المتعاملين
- مديرو مراكز الخدمة والاتصال
- منسقو الجودة والتميز المؤسسي
- مسؤولو الخدمات الإلكترونية والتحول الرقمي
المحاور العلمية التفصيلية
01الخدمة المتميزة بوصفها اتصالًا مؤسسيًا
- العلاقة بين تجربة المتعامل والسمعة
- توقعات المتعاملين في الخدمات الحكومية والخاصة
- معايير الخدمة فائقة التميز
02تصميم تجربة المتعامل
- خرائط رحلة المتعامل
- نقاط الاتصال ولحظات الحقيقة
- ميثاق الخدمة ومعايير مستواها
03الجودة الشاملة في الخدمة
- مبادئ الجودة الشاملة والتحسين المستمر
- دورة PDCA وتحليل السبب الجذري
- توحيد إجراءات الخدمة وتوثيقها
04إدارة الشكاوى والملاحظات
- مبادئ ISO 10002 لمعالجة الشكاوى
- قنوات الاستلام والتصعيد
- تحويل الشكاوى إلى فرص تحسين
05الإدارة الإلكترونية للخدمة
- الخدمات الإلكترونية وقنوات الخدمة الذاتية
- أنظمة إدارة علاقات المتعاملين (CRM)
- الرد الآلي وروبوتات المحادثة
06قياس الرضا والأداء
- مؤشرات CSAT وNPS وجهد المتعامل
- الاستبيانات والمتسوق الخفي
- لوحة مؤشرات الخدمة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يختار المشارك خدمة فعلية في جهته ويعد ملف تحسين متكامل: خريطة رحلة المتعامل، وتحليلًا لأسباب الشكاوى، وإجراءً معدلًا لمعالجتها، ومقترح تحويل رقمي، ومؤشرات لقياس الرضا قبل التحسين وبعده.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.