الكفاءة والتميز في إدارة تكنولوجيا مراكز الاتصال Call Center
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
الكفاءة والتميز في إدارة تكنولوجيا مراكز الاتصال Call Center
نبذة عن البرنامج
تعتمد كفاءة مركز الاتصال على منظومة تقنية متكاملة بقدر اعتمادها على مهارات الموظفين. يتناول البرنامج مكونات هذه المنظومة: التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) والرد الصوتي التفاعلي (IVR) وتكامل الهاتف مع الحاسب (CTI) وأنظمة إدارة علاقات العملاء، ومنصات القنوات المتعددة، وإدارة القوى العاملة والتنبؤ بحجم المكالمات، وتحليلات الكلام والجودة، والمراكز السحابية وروبوتات المحادثة، مع مؤشرات الأداء التي تربط التقنية بتجربة العميل وكلفة التشغيل.
مخرجات التعلم
- ✓تقييم البنية التقنية الحالية لمركز الاتصال وتحديد الفجوات في التوجيه والتكامل والتقارير.
- ✓تصميم شجرة رد صوتي تفاعلي ومسارات توجيه حسب المهارة تقلل زمن الانتظار والتحويلات.
- ✓التنبؤ بحجم الاتصالات واحتساب عدد الموظفين اللازم لتحقيق مستوى الخدمة المستهدف.
- ✓بناء لوحة مؤشرات تشمل مستوى الخدمة وAHT وFCR ونسبة المكالمات المتروكة.
- ✓إعداد متطلبات ومعايير تقييم للانتقال إلى منصة مركز اتصال سحابية متعددة القنوات.
الفئة المستهدفة
- مديرو ومشرفو مراكز الاتصال
- مسؤولو أنظمة مراكز الاتصال وتقنية المعلومات
- محللو إدارة القوى العاملة والتقارير
- مسؤولو تجربة العملاء والجودة
المحاور العلمية التفصيلية
01بنية تقنيات مركز الاتصال
- مكونات المنظومة الهاتفية والرقمية
- المراكز التقليدية مقابل المراكز السحابية
- معايير اختيار المنصة والمورد
02التوجيه والرد الصوتي التفاعلي
- التوزيع الآلي للمكالمات والتوجيه حسب المهارة
- تصميم قوائم IVR والخدمة الذاتية
- الاتصال العكسي وإدارة طوابير الانتظار
03التكامل مع أنظمة العملاء
- تكامل CTI وعرض بيانات العميل
- أنظمة CRM وتوثيق التفاعلات
- القنوات المتعددة: الهاتف والمحادثة والبريد ووسائل التواصل
04إدارة القوى العاملة
- التنبؤ بحجم الاتصالات وأنماطه الموسمية
- احتساب الاحتياج من الموظفين وجدولة النوبات
- متابعة الالتزام بالجدول في الوقت الفعلي
05الجودة والتحليلات والأتمتة
- تسجيل المكالمات ونماذج تقييم الجودة
- تحليلات الكلام والنصوص
- روبوتات المحادثة وحدود الأتمتة
06مؤشرات الأداء والتحسين
- مستوى الخدمة وAHT وFCR ورضا العملاء
- لوحات المتابعة والتقارير التشغيلية
- أمن المعلومات وحماية بيانات المتصلين
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك تقييمًا تقنيًا وتشغيليًا لمركز اتصال في جهة خليجية: خريطة المنظومة الحالية، وتصميمًا محسنًا لمسارات IVR والتوجيه، وحسابًا للاحتياج من الموظفين، ولوحة مؤشرات، وخارطة طريق للتطوير.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.