كيف تجتذب المزيد من العملاء وتحافظ عليهم – زبائن مدى الحياة
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
كيف تجتذب المزيد من العملاء وتحافظ عليهم – زبائن مدى الحياة
نبذة عن البرنامج
يكلف الاستحواذ على عميل جديد عادة أكثر من الحفاظ على عميل قائم، لذا يوازن البرنامج بين جذب العملاء والاحتفاظ بهم على أساس اقتصادي واضح. ويغطي حساب القيمة الدائمة للعميل، وتحديد العملاء المثاليين، وقنوات الاستحواذ وتكلفتها، وبرامج الترحيب والتفعيل، وبرامج الولاء والإحالة، ورصد مؤشرات الانسحاب المبكر، واستعادة العملاء المفقودين، بحيث يخرج المشارك بخطة دورة حياة عميل قابلة للتطبيق في مؤسسته.
مخرجات التعلم
- ✓حساب القيمة الدائمة للعميل وتكلفة الاستحواذ لشرائح عملاء المؤسسة ومقارنتها.
- ✓تحديد ملف العميل المثالي ووضع خطة استحواذ تركز على القنوات الأعلى عائدًا.
- ✓تصميم رحلة ترحيب وتفعيل للعميل الجديد خلال الأسابيع الأولى من التعامل.
- ✓بناء برنامج ولاء أو إحالة بمكافآت مستدامة ماليًا.
- ✓رصد مؤشرات الانسحاب المبكر ووضع إجراءات استباقية للاحتفاظ واستعادة العملاء.
الفئة المستهدفة
- مديرو التسويق وإدارة علاقات العملاء
- مسؤولو برامج الولاء والاحتفاظ
- مديرو المبيعات وتطوير الأعمال
- أصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة في قطاعي التجزئة والخدمات
المحاور العلمية التفصيلية
01اقتصاديات العميل
- القيمة الدائمة للعميل وطريقة حسابها
- تكلفة الاستحواذ وفترة الاسترداد
- العلاقة بين الاحتفاظ والربحية
02جذب العملاء المناسبين
- ملف العميل المثالي
- قنوات الاستحواذ ومقارنة تكلفتها
- عروض الاستحواذ دون استنزاف الهامش
03الترحيب والتفعيل
- تجربة الأيام الأولى للعميل
- الوصول إلى لحظة إدراك القيمة
- التواصل الآلي والشخصي
04الولاء والإحالة
- أنواع برامج الولاء ومكافآتها
- برامج الإحالة والتسويق بالتوصية
- قياس جدوى البرنامج ماليًا
05الاحتفاظ ومنع الانسحاب
- مؤشرات الانسحاب المبكر
- التدخلات الاستباقية والعروض المخصصة
- معالجة الشكاوى بوصفها فرصة للاحتفاظ
06استعادة العملاء وقياس الأداء
- تحليل أسباب فقدان العملاء
- حملات الاستعادة
- مؤشرات معدل الاحتفاظ وتكرار الشراء
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة دورة حياة عميل لمؤسسته تتضمن حساب القيمة الدائمة وتكلفة الاستحواذ، وخطة استحواذ، ورحلة ترحيب، وبرنامج ولاء أو إحالة، ونظام إنذار مبكر للانسحاب بمؤشرات متابعة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.