مثلث الخدمة: الوصول إلى التميز في خدمة وعناية العملاء والسرعة في الأداء

نبذة عن البرنامج

يقوم البرنامج على نموذج مثلث الخدمة الذي يضع العميل في المركز وتحيط به ثلاثة أضلاع متكاملة: استراتيجية الخدمة، والأفراد المقدمون لها، والأنظمة والإجراءات الداعمة. ويتناول كيف يؤدي خلل أي ضلع إلى تجربة سيئة مهما كان أداء الضلعين الآخرين، ثم يعالج السرعة بوصفها بعدًا من الجودة عبر تبسيط الإجراءات وإزالة الهدر وتحديد مستويات الخدمة الزمنية، بما ينسجم مع مبادرات تبسيط الخدمات الحكومية في الخليج.

مخرجات التعلم

• ✓تحليل خدمة قائمة في مؤسسة المشارك وفق أضلاع الاستراتيجية والأفراد والأنظمة.
• ✓صياغة وعد خدمة واضح ومعايير سلوكية للموظفين في نقاط التواصل.
• ✓رسم خريطة إجراءات خدمة وتحديد خطوات الانتظار والتكرار التي يمكن حذفها.
• ✓تحديد مستويات خدمة زمنية قابلة للقياس ومتابعة الالتزام بها.
• ✓إعداد خطة تحسين تعالج أضعف أضلاع المثلث بمؤشرات قبل وبعد.

الفئة المستهدفة

• مديرو مراكز الخدمة وخدمة المتعاملين
• مشرفو فرق الواجهة الأمامية
• محللو العمليات وتحسين الإجراءات
• مسؤولو الجودة وتجربة المتعاملين في الجهات الحكومية

المحاور العلمية التفصيلية

منهجية التدريب

المشروع والمخرج التطبيقي