مهارات التعامل مع المخاطر والأعمال الطارئة للعاملين بالمجال الخدمي
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
مهارات التعامل مع المخاطر والأعمال الطارئة للعاملين بالمجال الخدمي
نبذة عن البرنامج
يعدّ البرنامج موظفي الخطوط الأمامية في القطاعات الخدمية للتصرف الصحيح خلال الدقائق الأولى من أي طارئ يقع أثناء تقديم الخدمة، سواء كان حريقًا أو حالة صحية مفاجئة لمتعامل أو انقطاعًا للكهرباء أو سلوكًا عدوانيًا أو بلاغًا عن جسم مشبوه. ويتناول تقييم المخاطر في مراكز الخدمة، وإجراءات الإخلاء وإرشاد الجمهور وكبار السن وذوي الإعاقة، والإسعافات الأولية الأساسية وطلب المساعدة، وتهدئة المواقف المتوترة، والإبلاغ والتوثيق، مع مراعاة استمرار الخدمة بعد الحادث.
مخرجات التعلم
- ✓تحديد المخاطر والطوارئ المحتملة في مركز خدمة وترتيبها حسب الاحتمال والأثر.
- ✓تنفيذ دور الموظف في خطة الإخلاء وتوجيه المتعاملين نحو المخارج ونقاط التجمع.
- ✓تقديم الاستجابة الأولية لحالة صحية طارئة لمتعامل وطلب الإسعاف بمعلومات دقيقة.
- ✓تطبيق أساليب تهدئة المتعامل الغاضب أو العدواني وحماية الزملاء والجمهور.
- ✓إعداد تقرير حادث يوثق الوقائع والإجراءات المتخذة والدروس المستفادة.
الفئة المستهدفة
- موظفو مراكز خدمة المتعاملين والاستقبال
- العاملون في الفروع البنكية والمراكز التجارية والفنادق
- مشرفو المناوبات في المرافق الخدمية
- مراقبو الإخلاء ومنسقو الطوارئ في المباني العامة
المحاور العلمية التفصيلية
01المخاطر في بيئات العمل الخدمية
- خصائص الأماكن المزدحمة والتعامل مع الجمهور
- حصر الطوارئ المحتملة وتقييمها
- أدوار الموظفين في خطة الطوارئ
02الحريق والإخلاء
- اكتشاف الحريق والإبلاغ واستخدام الطفايات
- إجراءات الإخلاء وتوجيه الجمهور
- إخلاء كبار السن وذوي الإعاقة والأطفال
03الحالات الصحية الطارئة
- التعرف على حالات الإغماء والاختناق والنوبات
- الإسعافات الأولية الأساسية وطلب الإسعاف
- التعامل مع الإصابات داخل المرفق
04المواقف الأمنية والسلوك العدواني
- مؤشرات التصعيد وأساليب التهدئة
- التعامل مع التهديد والسرقة والجسم المشبوه
- التنسيق مع الأمن والجهات المختصة
05الأعطال والطوارئ التشغيلية
- انقطاع الكهرباء وتعطل الأنظمة والمصاعد
- استمرار الخدمة بالبدائل اليدوية
- إبلاغ المتعاملين وإدارة توقعاتهم
06ما بعد الطارئ
- توثيق الحادث وكتابة التقرير
- دعم الموظفين المتأثرين واستئناف العمل
- مراجعة الدروس المستفادة وتحديث الإجراءات
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك دليل طوارئ مختصرًا لمركز خدمة يعمل فيه أو حالة مقدَّمة: حصر الطوارئ وتقييمها، وأدوار الموظفين، ومسارات الإخلاء، وبطاقات إجراءات لخمس حالات طارئة، وخطة لتمرين إخلاء وتقييمه.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.