تطبيق مبادئ إدارة التغيير الشاملة للمؤسسات الخدماتية ودورها في رفع الأداء المتميز
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
تطبيق مبادئ إدارة التغيير الشاملة للمؤسسات الخدماتية ودورها في رفع الأداء المتميز
نبذة عن البرنامج
تتعرض المؤسسات الخدماتية لتغييرات متلاحقة بفعل التحول الرقمي وارتفاع توقعات المتعاملين، وتفشل كثير من المبادرات لأنها تُدار تقنيًا وتُهمل جانبها الإنساني. ويتناول البرنامج نماذج إدارة التغيير مثل نموذج كوتر ونموذج ADKAR ونموذج لوين، وتحليل أصحاب المصلحة ومقاومة التغيير، وخطط الاتصال والتدريب، وقياس تبنّي التغيير وأثره على مؤشرات جودة الخدمة ورضا المتعاملين، مع أمثلة من تحول الخدمات الحكومية والمصرفية في دول الخليج.
مخرجات التعلم
- ✓تحليل مبادرة تغيير في مؤسسة خدمية وتحديد نطاقها والفئات المتأثرة بها ودرجة التأثر.
- ✓اختيار نموذج إدارة التغيير الأنسب للمبادرة وتبرير الاختيار.
- ✓إعداد خريطة لأصحاب المصلحة وخطة لإشراكهم حسب التأثير والاهتمام.
- ✓تشخيص أسباب مقاومة التغيير لدى الموظفين ووضع تدخلات للتعامل معها.
- ✓تصميم خطة اتصال وتدريب مرحلية تواكب مراحل التغيير.
- ✓تحديد مؤشرات لقياس تبنّي التغيير وأثره على جودة الخدمة ورضا المتعاملين.
الفئة المستهدفة
- مديرو الخدمات ومراكز خدمة المتعاملين
- مسؤولو التحول المؤسسي ومكاتب إدارة المشاريع
- أخصائيو التطوير التنظيمي والموارد البشرية
- قادة مبادرات التحول الرقمي في الجهات الخدمية
المحاور العلمية التفصيلية
01طبيعة التغيير في المؤسسات الخدماتية
- محركات التغيير كالتحول الرقمي وتوقعات المتعاملين
- خصوصية الخدمة وأثر التغيير على الموظف في الواجهة
- أسباب فشل مبادرات التغيير
02نماذج إدارة التغيير
- نموذج لوين بمراحله الثلاث
- خطوات كوتر الثماني لقيادة التغيير
- نموذج ADKAR للتغيير على مستوى الفرد
03التخطيط للتغيير
- تقييم أثر التغيير على الفئات والعمليات
- خريطة أصحاب المصلحة وشبكة سفراء التغيير
- تقييم جاهزية المؤسسة للتغيير
04إدارة المقاومة والجانب الإنساني
- مصادر المقاومة وأنماطها
- دور القادة المباشرين في دعم التغيير
- التدخلات الداعمة والتحفيز
05الاتصال والتدريب والتمكين
- خطة اتصال حسب المرحلة والجمهور
- تدريب الموظفين على الخدمات والأنظمة الجديدة
- معالجة ملاحظات المتعاملين خلال الانتقال
06قياس أثر التغيير واستدامته
- مؤشرات التبني والاستخدام والكفاءة
- ربط التغيير بمؤشرات رضا المتعاملين وجودة الخدمة
- تثبيت التغيير في الإجراءات والثقافة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة إدارة تغيير لمبادرة حقيقية أو مقدَّمة في جهة خدمية خليجية، مثل إطلاق قناة خدمة رقمية، تشمل تقييم الأثر وخريطة أصحاب المصلحة وخطة المقاومة والاتصال والتدريب ومؤشرات قياس التبني والأثر.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.