ISO 18295 – Call Center المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
ISO 18295 – Call Center المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال
نبذة عن البرنامج
يشرح البرنامج متطلبات المواصفة الدولية ISO 18295 لمراكز الاتصال بالعملاء بجزأيها: الجزء الأول الخاص بمراكز الاتصال نفسها، والجزء الثاني الخاص بالجهات التي تستعين بخدماتها. ويتناول فهم احتياجات العملاء والتزامات الخدمة، وكفاءة الموظفين وإشراكهم، ومعالجة الشكاوى، ومؤشرات الأداء، وحماية البيانات، والبنية التقنية. ويساعد المشاركين على تقييم مراكز الاتصال القائمة مقابل المتطلبات وبناء خطة لسد الفجوات، في ظل تركيز الجهات الخليجية على تجربة المتعامل.
مخرجات التعلم
- ✓تفسير نطاق جزأي المواصفة والتمييز بين التزامات مركز الاتصال والتزامات الجهة المستفيدة.
- ✓إعداد ميثاق خدمة لمركز اتصال يحدد القنوات وأوقات الاستجابة المستهدفة ومعايير الجودة.
- ✓تصميم مجموعة مؤشرات أداء متوازنة تشمل مستوى الخدمة والحل من أول اتصال ورضا العملاء.
- ✓مراجعة إجراءات معالجة الشكاوى في المركز ومواءمتها مع إرشادات ISO 10002.
- ✓إجراء تقييم فجوات لمركز اتصال قائم مقابل متطلبات المواصفة وإعداد خطة معالجة.
الفئة المستهدفة
- مديرو مراكز الاتصال وخدمة العملاء
- مشرفو الفرق ومحللو الجودة في مراكز الاتصال
- مسؤولو تجربة المتعامل في الجهات الحكومية والشركات
- مديرو عقود التعهيد لخدمات مراكز الاتصال
المحاور العلمية التفصيلية
01مدخل إلى المواصفة
- نطاق الجزء الأول والجزء الثاني
- علاقتها بمواصفات الجودة وخدمة العملاء الأخرى
- المصطلحات الأساسية: العميل والجهة المستفيدة ومركز الاتصال
02متطلبات التواصل مع العملاء
- فهم توقعات العملاء وتحديد التزامات الخدمة
- إتاحة القنوات ووضوح المعلومات المقدمة
- معالجة الطلبات والشكاوى
03الموظفون وكفاءاتهم
- الاستقطاب والتهيئة والتدريب المستمر
- إشراك الموظفين ورفاههم
- تقييم الأداء الفردي والإشراف
04مؤشرات الأداء وإدارة الجودة
- مستوى الخدمة وزمن الانتظار ومعدل التخلي
- الحل من أول اتصال ورضا العملاء
- مراقبة جودة المكالمات والتحسين المستمر
05البنية التقنية وحماية البيانات
- أنظمة توزيع المكالمات وإدارة علاقات العملاء
- أمن المعلومات وخصوصية بيانات العملاء
- استمرارية الخدمة وخطط الطوارئ
06العلاقة مع الجهة المستفيدة والتقييم
- متطلبات الجزء الثاني على الجهات المتعاقدة
- اتفاقيات مستوى الخدمة وتقارير الأداء
- تقييم الفجوات والاستعداد للتدقيق
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يجري المشارك تقييم فجوات لمركز اتصال في جهته أو لحالة مقدَّمة مقابل متطلبات ISO 18295، ويعدّ ميثاق خدمة ولوحة مؤشرات أداء وخطة معالجة للفجوات مرتبة حسب الأولوية.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.