إدارة ضغوط العمل ومواجهة المواقف الصعبة في مجال الخدمات المساندة
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
إدارة ضغوط العمل ومواجهة المواقف الصعبة في مجال الخدمات المساندة
نبذة عن البرنامج
تعمل فرق الخدمات المساندة، من خدمات إدارية ومرافق وصيانة ونقل ودعم فني، تحت ضغط طلبات متزامنة من إدارات متعددة وموارد محدودة وتوقعات عالية بالسرعة. يعالج البرنامج مصادر الضغط الخاصة بهذه البيئة، وأساليب ترتيب الطلبات حسب الأولوية، والتعامل مع المتعامل الداخلي الغاضب أو كثير الإلحاح، وإدارة التوقعات عبر اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية، وتهدئة المواقف المتوترة، ورعاية الاتزان الشخصي وحماية الفريق من الإرهاق.
مخرجات التعلم
- ✓تحديد مصادر الضغط الرئيسية في وحدة خدمات مساندة وتصنيفها إلى تنظيمية وشخصية.
- ✓تطبيق مصفوفة أولويات لفرز الطلبات المتزامنة وفق الأثر والإلحاح.
- ✓صياغة ردود مهنية على المتعامل الداخلي الغاضب تعترف بالمشكلة وتحدد الخطوة التالية.
- ✓إعداد مقترح لاتفاقية مستوى خدمة داخلية توضح أزمنة الاستجابة وقنوات الطلب.
- ✓تطبيق أسلوبين للتهدئة الذاتية واستعادة التركيز بعد موقف متوتر.
الفئة المستهدفة
- موظفو ومشرفو الخدمات الإدارية والمرافق
- فنيو الصيانة والدعم الفني ومكاتب المساعدة
- منسقو النقل والحركة والخدمات العامة
- رؤساء أقسام الخدمات المساندة
المحاور العلمية التفصيلية
01طبيعة العمل في الخدمات المساندة
- خصائص بيئة الخدمات المساندة وتوقعات الإدارات
- مصادر الضغط التنظيمية والشخصية
- أثر الضغط في جودة الخدمة والعلاقات
02تنظيم الطلبات والأولويات
- فرز الطلبات حسب الأثر والإلحاح
- أنظمة تسجيل الطلبات ومتابعتها
- التعامل مع الطلبات الطارئة المتزامنة
03إدارة توقعات المتعاملين الداخليين
- اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية
- التواصل بشأن المواعيد والتأخير
- الاعتذار عن الطلب أو تأجيله بطريقة مهنية
04مواجهة المواقف الصعبة
- التعامل مع المتعامل الغاضب أو كثير الإلحاح
- تهدئة المواقف المتوترة
- التصعيد السليم عند الحاجة
05الاتزان الشخصي تحت الضغط
- إدارة الانفعال أثناء الموقف وبعده
- فواصل الاستعادة خلال المناوبات
- الوقاية من الإرهاق والاحتراق الوظيفي
06دعم الفريق والتحسين
- دور المشرف في توزيع العبء
- تحليل المشكلات المتكررة ومعالجة أسبابها
- خطة لتقليل الضغوط في الوحدة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة لتقليل الضغوط في وحدة خدمات مساندة تشمل تحليل مصادر الضغط، ومصفوفة لفرز الطلبات، ومسودة اتفاقية مستوى خدمة داخلية، ونصوص استجابة لمواقف صعبة متكررة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من Nevada University في إدارة ضغوط العمل ومواجهة المواقف الصعبة في مجال الخدمات المساندة
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة