مهارات تقديم الخدمة المميزة للجمهور
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
مهارات تقديم الخدمة المميزة للجمهور
نبذة عن البرنامج
ترفع الجهات الحكومية والخدمية في الخليج سقف توقعات الجمهور عبر مواثيق الخدمة ومؤشرات رضا المتعاملين وتصنيفات مراكز الخدمة. يركز البرنامج على مهارات الموظف في الخطوط الأمامية: فهم توقعات المتعامل ورحلته، والانطباع الأول ولغة الخدمة، والإصغاء وطرح الأسئلة لفهم الطلب، والتعامل مع الشكاوى والمتعاملين الغاضبين، وخدمة كبار السن وأصحاب الهمم، والتواصل عبر الهاتف والقنوات الرقمية، والالتزام بمعايير الخدمة، والمساهمة في قياس الرضا وتحسين التجربة.
مخرجات التعلم
- ✓استقبال المتعامل بأسلوب مهني يبني انطباعًا أوليًا إيجابيًا خلال الثواني الأولى.
- ✓تحديد احتياج المتعامل بدقة من خلال الإصغاء والأسئلة الاستيضاحية.
- ✓معالجة شكوى متعامل غاضب بخطوات الإصغاء والتعاطف والاعتذار والحل والمتابعة.
- ✓تقديم الخدمة لكبار السن وأصحاب الهمم بما يراعي احتياجاتهم وكرامتهم.
- ✓الرد على الاستفسارات الهاتفية والرقمية بلغة واضحة ومتسقة مع معايير الجهة.
- ✓اقتراح تحسينات عملية لنقطة خدمة بناء على ملاحظات المتعاملين.
الفئة المستهدفة
- موظفو مراكز الخدمة وخدمة المتعاملين في الجهات الحكومية
- موظفو الاستقبال ومكاتب الخدمة الأمامية
- موظفو مراكز الاتصال والقنوات الرقمية
- مشرفو صالات الخدمة
المحاور العلمية التفصيلية
01مفهوم الخدمة المميزة
- توقعات الجمهور وتطورها
- مواثيق الخدمة ومعاييرها
- أثر الموظف على تجربة المتعامل
02رحلة المتعامل ونقاط الاتصال
- مراحل الرحلة من الوصول إلى الإنجاز
- لحظات الحقيقة في الخدمة
- تقليل الانتظار والمراجعات المتكررة
03مهارات الاتصال في الخدمة
- الانطباع الأول ولغة الجسد
- لغة الخدمة والعبارات الإيجابية
- الإصغاء وفهم الطلب
04الشكاوى والمواقف الصعبة
- خطوات التعامل مع الشكوى
- تهدئة المتعامل الغاضب
- متى وكيف يصعد الطلب
05فئات تحتاج رعاية خاصة
- خدمة كبار السن
- خدمة أصحاب الهمم
- التعامل مع المتعاملين من ثقافات ولغات مختلفة
06القنوات المتعددة والتحسين
- آداب الهاتف والقنوات الرقمية
- قياس رضا المتعاملين
- مقترحات التحسين من الخطوط الأمامية
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يرسم المشارك رحلة متعامل لخدمة يقدمها في جهته، ويحدد ثلاث نقاط ألم فيها، ويعد دليل عبارات خدمة ونموذج معالجة شكوى، ويقترح تحسينين قابلين للتطبيق مع مؤشر لقياس أثر كل منهما.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.