قياس وتحسين رضا العملاء في الطيران
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
قياس وتحسين رضا العملاء في الطيران
نبذة عن البرنامج
يتشكل رضا المسافر عبر سلسلة نقاط تماس يتقاسمها المطار وشركة الطيران ومقدمو الخدمات، من الحجز والوصول إلى المطار حتى استلام الأمتعة. يتناول البرنامج رسم رحلة المسافر، وأدوات القياس مثل الاستبيانات ومؤشر صافي الترويج NPS وبرامج قياس جودة خدمات المطارات كبرنامج ASQ التابع لمجلس المطارات الدولي، وتحليل الشكاوى والتعليقات الرقمية، ومعايير مستوى الخدمة وأزمنة الانتظار، واستعادة الخدمة عند التأخير والإلغاء، ولوائح حقوق المسافرين في دول الخليج، ثم تحويل النتائج إلى خطط تحسين.
مخرجات التعلم
- ✓رسم رحلة المسافر لمطار أو شركة طيران وتحديد نقاط التماس الحرجة لكل شريحة.
- ✓تصميم استبيان رضا وأسئلة NPS وخطة عينة تمثيلية للمسافرين.
- ✓تحليل بيانات الشكاوى والتقييمات الرقمية وتصنيف أسبابها الجذرية.
- ✓تحديد معايير مستوى الخدمة لأزمنة الانتظار وتسليم الأمتعة ومراقبتها.
- ✓إعداد إجراءات استعادة الخدمة عند التأخير والإلغاء تتوافق مع لوائح حقوق المسافرين.
- ✓بناء لوحة مؤشرات رضا وربطها بخطة تحسين ربع سنوية.
الفئة المستهدفة
- مديرو تجربة العملاء وجودة الخدمة في المطارات وشركات الطيران
- مشرفو خدمات المسافرين والمناولة الأرضية
- محللو بيانات العملاء والأبحاث التسويقية في قطاع الطيران
- مسؤولو الشكاوى وحماية حقوق المسافرين
المحاور العلمية التفصيلية
01تجربة المسافر في منظومة الطيران
- أصحاب المصلحة في رحلة المسافر
- شرائح المسافرين وتوقعاتهم
- العلاقة بين الرضا والإيرادات والسمعة
02رسم رحلة المسافر
- نقاط التماس من الحجز حتى الوصول
- لحظات الحقيقة ونقاط الألم
- رحلة ذوي الإعاقة وكبار السن
03أدوات قياس الرضا
- الاستبيانات وتصميم العينات
- مؤشر NPS ومؤشر رضا العملاء CSAT
- برنامج ASQ والمقارنات المرجعية للمطارات
04تحليل الشكاوى والتعليقات
- إدارة الشكاوى وتصنيفها
- تحليل التقييمات على المنصات الرقمية
- تحليل الأسباب الجذرية
05معايير الخدمة واستعادتها
- معايير أزمنة الانتظار وتسليم الأمتعة
- استعادة الخدمة عند التأخير والإلغاء
- لوائح حقوق المسافرين في دول الخليج
06التحسين المستمر وثقافة الخدمة
- لوحات المؤشرات وتقارير الإدارة
- مشروعات التحسين السريعة
- تمكين موظفي الخط الأمامي وتدريبهم
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك برنامج قياس وتحسين لرضا المسافرين في مطار أو شركة طيران: خريطة رحلة المسافر، واستبيانًا ومؤشرات قياس، وتحليلًا لعينة شكاوى، وثلاث مبادرات تحسين بمستهدفات واضحة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة سيتي ماليزيا في قياس وتحسين رضا العملاء في الطيران
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة