إدارة الحوارات الصعبة وحل النزاعات
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
إدارة الحوارات الصعبة وحل النزاعات
نبذة عن البرنامج
يتناول البرنامج المحادثات التي يتجنبها كثير من الموظفين والمديرين لأنها مشحونة بالانفعال أو بتعارض المصالح: مناقشة الأداء المتدني، ورفض الطلبات، والاعتراض على قرار، ومعالجة شكوى زميل. ويقدم أدوات للتحضير للحوار وفصل الوقائع عن التفسيرات، والإنصات الفعال، والتعبير الحازم المحترم، ثم ينتقل إلى حل النزاعات بنموذج توماس كيلمان لأنماط التعامل مع النزاع والتفاوض القائم على المصالح والوساطة الداخلية، مع تمارين لعب أدوار من بيئات عمل خليجية.
مخرجات التعلم
- ✓التحضير لحوار صعب بتحديد الهدف والوقائع والمشاعر المحتملة والنتيجة المرغوبة.
- ✓فصل الوقائع عن التفسيرات والأحكام عند افتتاح الحوار وعرض وجهة النظر.
- ✓تطبيق الإنصات الفعال وإعادة الصياغة لتهدئة الانفعال وفهم موقف الطرف الآخر.
- ✓تشخيص النمط الشخصي في التعامل مع النزاع واختيار النمط الأنسب للموقف وفق نموذج توماس كيلمان.
- ✓إدارة نزاع بين طرفين بأسلوب التفاوض القائم على المصالح والوصول إلى اتفاق موثق.
الفئة المستهدفة
- المديرون والمشرفون
- أخصائيو الموارد البشرية وعلاقات الموظفين
- قادة الفرق ومديرو المشاريع
- موظفو خدمة المتعاملين ومعالجة الشكاوى
المحاور العلمية التفصيلية
01طبيعة الحوارات الصعبة
- أسباب تجنب الحوارات الصعبة وكلفة التجنب
- مستويات الحوار: الوقائع والمشاعر والهوية
- مواقف العمل الأكثر شيوعًا
02التحضير للحوار
- تحديد الهدف والنتيجة المرغوبة
- فصل الوقائع عن التفسيرات
- اختيار التوقيت والمكان المناسبين
03إدارة الحوار
- افتتاح الحوار بصياغة محايدة
- الإنصات الفعال وإعادة الصياغة
- التعبير الحازم المحترم
04التعامل مع الانفعال والمقاومة
- تهدئة الانفعال واستعادة مسار الحوار
- التعامل مع الإنكار والانتقاد الشخصي
- إنهاء الحوار باتفاق على الخطوات التالية
05أنماط التعامل مع النزاع
- نموذج توماس كيلمان وأنماطه الخمسة
- مصادر النزاع في بيئة العمل
- اختيار النمط المناسب للموقف
06حل النزاعات
- التفاوض القائم على المصالح لا المواقف
- الوساطة الداخلية بين الزملاء
- توثيق الاتفاق ومتابعة الالتزام
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يحضّر المشارك لحوار صعب فعلي في عمله باستخدام نموذج تحضير مكتوب، ويطبقه في جلسة محاكاة يتلقى بعدها تغذية راجعة منظمة، ثم يعدّ خطة لحل نزاع قائم تتضمن تحليل المصالح والخيارات المقترحة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.