الأداء المتميز وأساليب تحقيق الإنجاز العالي للخدمة
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
الأداء المتميز وأساليب تحقيق الإنجاز العالي للخدمة
نبذة عن البرنامج
يركز البرنامج على رفع أداء فرق الخدمة من مستوى تلبية الطلب إلى تقديم تجربة متميزة يمكن قياسها. ويتناول أبعاد جودة الخدمة ونموذج الفجوات (SERVQUAL)، ورسم رحلة المتعامل ولحظات الحقيقة، وتصميم معايير الخدمة وبروتوكولاتها، ومهارات التواصل ومعالجة الشكاوى واستعادة الخدمة، ومؤشرات مثل رضا المتعامل وصافي نقاط الترويج وزمن الإنجاز، وربط ذلك بتوجهات الجهات الخليجية في إسعاد المتعاملين وتطوير الخدمات الحكومية.
مخرجات التعلم
- ✓تحليل فجوات جودة الخدمة في وحدة عمل باستخدام نموذج SERVQUAL.
- ✓رسم رحلة متعامل لخدمة محددة وتحديد لحظات الحقيقة ونقاط الألم.
- ✓صياغة معايير خدمة قابلة للقياس لقنوات التقديم المختلفة.
- ✓تطبيق خطوات استعادة الخدمة بعد الخطأ لتحويل المتعامل المستاء إلى راضٍ.
- ✓بناء لوحة مؤشرات للخدمة تشمل رضا المتعامل وصافي نقاط الترويج وزمن الإنجاز.
الفئة المستهدفة
- موظفو الخطوط الأمامية ومراكز الخدمة
- مشرفو ومديرو مراكز خدمة المتعاملين
- مسؤولو تجربة المتعامل والجودة
- منسقو تحسين الخدمات في الجهات الحكومية
المحاور العلمية التفصيلية
01مفهوم الأداء المتميز في الخدمة
- من تلبية الطلب إلى تجربة متميزة
- أبعاد جودة الخدمة
- نموذج فجوات جودة الخدمة
02فهم المتعامل ورحلته
- رسم رحلة المتعامل
- لحظات الحقيقة ونقاط الألم
- الاستماع لصوت المتعامل
03معايير الخدمة وبروتوكولاتها
- صياغة معايير قابلة للقياس
- بروتوكولات القنوات الحضورية والهاتفية والرقمية
- توحيد الأداء بين الموظفين
04مهارات الأداء العالي للموظف
- التواصل الإيجابي والتعاطف
- المبادرة وتجاوز التوقعات ضمن الصلاحيات
- إدارة الطلبات المتزامنة
05الشكاوى واستعادة الخدمة
- معالجة الشكاوى بخطوات منظمة
- استعادة الخدمة بعد الخطأ
- تحليل الشكاوى لمنع التكرار
06قياس الأداء والتحسين
- مؤشرات رضا المتعامل وصافي نقاط الترويج
- التسوق الخفي وتقييم الجودة
- خطط التحسين المستمر وتحفيز الفريق
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خطة تميز لخدمة محددة في جهته تشمل رحلة المتعامل ونقاط الألم، وتحليل الفجوات، ومعايير خدمة قابلة للقياس، وإجراء لاستعادة الخدمة، ولوحة مؤشرات للمتابعة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.