التعامل مع الصراعات بأداء دبلوماسي للسكرتارية ومدراء المكاتب
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
التعامل مع الصراعات بأداء دبلوماسي للسكرتارية ومدراء المكاتب
نبذة عن البرنامج
تواجه السكرتارية ومدراء المكاتب يوميًا مواقف توتر بين المدير والمراجعين والزملاء والإدارات الأخرى، ويحتاجون إلى أسلوب يحفظ العلاقات دون التفريط في الأولويات أو السرية. يتناول البرنامج تشخيص مصادر الخلاف، وأنماط الاستجابة وفق نموذج توماس-كيلمان، ومهارات الإصغاء والصياغة المحايدة، والاعتذار والرفض بلباقة، وإدارة المراجع الغاضب هاتفيًا وحضوريًا، والتصعيد المنضبط إلى المدير، مع تطبيقات من بيئة المكاتب الحكومية والشركات الخليجية وأعرافها في الاحترام والبروتوكول.
مخرجات التعلم
- ✓تشخيص مصدر الخلاف في موقف مكتبي (مصالح، أدوار، تواصل، ضغط وقت) واختيار أسلوب الاستجابة المناسب من الأساليب الخمسة لنموذج توماس-كيلمان.
- ✓تطبيق تقنيات الإصغاء الفعّال وإعادة الصياغة المحايدة لتهدئة مراجع أو زميل منفعل.
- ✓صياغة ردود مكتوبة وشفهية للاعتذار عن طلب أو رفضه بلباقة مع تقديم بديل عملي.
- ✓إدارة التعارض بين طلبات المدير وطلبات الإدارات الأخرى بمعايير أولوية موثقة وقنوات تصعيد واضحة.
- ✓حماية المعلومات السرية عند الضغط للإفصاح عنها مع الحفاظ على علاقة العمل.
الفئة المستهدفة
- السكرتارية التنفيذية وسكرتارية الإدارة العليا
- مدراء المكاتب ومنسقو مكاتب القيادات
- موظفو الاستقبال وخدمة المراجعين في المكاتب الإدارية
- منسقو الاجتماعات والعلاقات الداخلية
المحاور العلمية التفصيلية
01فهم الصراع في بيئة المكتب
- مصادر الخلاف: الأدوار المتداخلة والضغط الزمني وسوء الفهم
- مراحل تصاعد الخلاف وعلامات الإنذار المبكر
- موقع السكرتير بين المدير والجمهور والإدارات
02أساليب التعامل مع الخلاف
- الأساليب الخمسة في نموذج توماس-كيلمان ومتى يناسب كل منها
- التمييز بين المواقف المعلنة والمصالح الحقيقية
- اختيار الأسلوب حسب أهمية العلاقة وأهمية النتيجة
03مهارات الاتصال الدبلوماسي
- الإصغاء الفعّال وإعادة الصياغة المحايدة
- لغة الجسد ونبرة الصوت في المواقف المتوترة
- عبارات التهدئة وتجنب عبارات الاستفزاز
04التعامل مع الشخصيات الصعبة
- المراجع الغاضب حضوريًا وهاتفيًا
- الزميل المتعالي أو كثير المقاطعة
- ضغط كبار الزوار والطلبات غير المجدولة
05الرفض اللبق وحماية السرية والأولويات
- الرفض مع تقديم بديل عملي
- الرد على طلبات الإفصاح عن معلومات المدير وجدوله
- إدارة التعارض بين طلبات المدير والإدارات الأخرى
06التصعيد والمتابعة والتعافي بعد الخلاف
- متى وكيف يُرفع الخلاف إلى المدير
- توثيق الوقائع بلغة موضوعية
- إصلاح العلاقة بعد الموقف وإدارة الضغط الشخصي
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يحلل المشارك ثلاثة مواقف خلافية حقيقية أو مقترحة من مكتبه، ويحدد لكل منها مصدر الخلاف والأسلوب المناسب، ويعد نصوص ردود شفهية ومكتوبة، ومصفوفة تصعيد توضح ما يحسمه السكرتير بنفسه وما يرفعه إلى المدير.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.