تطبيق منهجية “رادار” في تطوير خدمات المتعاملين المباشرة والغير مباشرة
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
تطبيق منهجية “رادار” في تطوير خدمات المتعاملين المباشرة والغير مباشرة
نبذة عن البرنامج
تستخدم منهجية RADAR في نماذج التميز لتقييم مدى نضج المنهجيات وتحسينها، ويطبّقها البرنامج تحديدًا على منظومة خدمة المتعاملين بقنواتها المباشرة كمراكز الخدمة والكاونترات، وغير المباشرة كالتطبيقات والمواقع ومراكز الاتصال والشركاء. ويتناول تحديد النتائج المستهدفة للخدمة، وتصميم المنهجيات المناسبة لكل قناة، وتطبيقها، وتقييمها بالبيانات وآراء المتعاملين، ثم تحسينها، مع الاستفادة من ممارسات تقييم الخدمات الحكومية الخليجية مثل نظام تصنيف النجوم للخدمات في الإمارات.
مخرجات التعلم
- ✓تحديد النتائج المستهدفة لخدمة رئيسية في القنوات المباشرة وغير المباشرة بمؤشرات قابلة للقياس.
- ✓توثيق منهجية تقديم الخدمة في كل قناة من حيث الأساس المنطقي والتكامل مع باقي القنوات.
- ✓تقييم مستوى تطبيق المنهجية وانتشارها عبر الفروع والقنوات الرقمية.
- ✓تحليل بيانات رضا المتعاملين والشكاوى وزمن الانتظار لتقييم فاعلية المنهجية.
- ✓تقدير درجة نضج منهجية الخدمة باستخدام مصفوفة RADAR وتحديد فرص التحسين.
- ✓إعداد خطة تحسين للخدمة تربط بين القنوات وتقلل الحاجة إلى الزيارة المباشرة.
الفئة المستهدفة
- مديرو ومشرفو مراكز خدمة المتعاملين
- مسؤولو القنوات الرقمية ومراكز الاتصال
- منسقو التميز المؤسسي والمقيمون الداخليون
- محللو تجربة المتعاملين وجودة الخدمة
المحاور العلمية التفصيلية
01منطق RADAR وتطبيقه على الخدمات
- عناصر النتائج والمنهجيات والتطبيق والتقييم والتحسين
- خصائص كل عنصر في سياق خدمة المتعاملين
- موقع خدمة المتعاملين في نماذج التميز الحكومي
02تحديد النتائج المستهدفة للخدمة
- مؤشرات الرضا وزمن الإنجاز والانتظار والحل من أول مرة
- المستهدفات والمقارنات المرجعية
- تقسيم النتائج حسب القناة وشريحة المتعاملين
03منهجيات القنوات المباشرة
- معايير الخدمة في مراكز الخدمة والكاونترات
- إدارة الانتظار والمواعيد
- تمكين موظف الواجهة ومعالجة الحالات الخاصة
04منهجيات القنوات غير المباشرة
- الخدمات الإلكترونية والتطبيقات الذكية
- مراكز الاتصال والدردشة والقنوات الاجتماعية
- الخدمات المقدمة عبر الشركاء والوسطاء
05التقييم بالبيانات وصوت المتعامل
- الاستبيانات والمتسوق السري وتحليل الشكاوى
- قياس تكامل القنوات ورحلة المتعامل
- تقدير درجة النضج بمصفوفة RADAR
06التحسين والابتكار في الخدمة
- تحويل نتائج التقييم إلى فرص تحسين مرتبة
- تقليل الزيارات المباشرة ونقل الخدمات للقنوات الرقمية
- متابعة أثر التحسين ودمجه في المنهجية
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يختار المشارك خدمة رئيسية في جهته أو حالة مقدَّمة ويقيّمها عبر قناة مباشرة وأخرى غير مباشرة بمصفوفة RADAR، مع تحليل لبيانات الرضا والشكاوى، وتقدير لدرجة النضج، وخطة تحسين بمؤشرات ومستهدفات.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.