مهارات الحوار والإقناع وإدارة المواقف الصعبة
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
مهارات الحوار والإقناع وإدارة المواقف الصعبة
نبذة عن البرنامج
يواجه الموظف والمدير يوميًا مواقف تتطلب حوارًا هادئًا وحجة مقنعة: زميل يرفض التعاون، ومتعامل غاضب، ومدير يطلب ما يتعارض مع الإجراءات. يتناول البرنامج أسس الحوار البناء والإصغاء النشط، وبناء الحجة وترتيبها، وأساليب الإقناع الأخلاقي، والحزم المتوازن بين العدوانية والسلبية، والتحكم في الانفعالات، وتهدئة المواقف المتوترة، وإدارة المحادثات الصعبة عالية المخاطر، مع لعب أدوار مسجلة على مواقف شائعة في بيئات العمل الخليجية.
مخرجات التعلم
- ✓إدارة حوار مهني يبدأ بفهم موقف الطرف الآخر قبل عرض الرأي.
- ✓بناء حجة مقنعة مرتبة تتضمن الأدلة والمكاسب ومعالجة الاعتراضات المتوقعة.
- ✓التعبير عن الرأي أو الرفض بأسلوب حازم يحفظ العلاقة.
- ✓تطبيق أساليب ضبط الانفعال الذاتي في لحظات التوتر.
- ✓تهدئة طرف غاضب بخطوات متدرجة تنقل الحوار إلى البحث عن حل.
- ✓التحضير لمحادثة صعبة عالية المخاطر وإدارتها حتى اتفاق واضح.
الفئة المستهدفة
- الموظفون في الوظائف الخدمية والتعامل مع الجمهور
- المشرفون ورؤساء الأقسام
- موظفو العلاقات العامة والتنسيق بين الجهات
- مسؤولو المبيعات وخدمة العملاء
المحاور العلمية التفصيلية
01أسس الحوار البناء
- الفرق بين الحوار والجدال
- الإصغاء النشط وإعادة الصياغة
- الأسئلة المفتوحة والاستيضاحية
02بناء الحجة والإقناع
- ترتيب الحجة والأدلة
- ربط الفكرة بمصالح الطرف الآخر
- معالجة الاعتراضات
03الحزم والتوكيد
- الأنماط السلبية والعدوانية والحازمة
- قول لا بلباقة
- طلب التغيير وحماية الحدود المهنية
04الذكاء الانفعالي في الحوار
- التعرف على المثيرات الشخصية
- ضبط الانفعال أثناء الموقف
- قراءة انفعالات الطرف الآخر
05تهدئة المواقف المتوترة
- مراحل تصاعد الغضب
- خطوات التهدئة والاحتواء
- متى نؤجل الحوار أو نصعده
06المحادثات الصعبة
- التحضير للمحادثة عالية المخاطر
- بدء المحادثة وإدارتها وإغلاقها
- تطبيقات لعب أدوار وتغذية راجعة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يختار المشارك موقفًا صعبًا متكررًا في عمله، ويعد له خطة حوار مكتوبة تشمل تحليل الأطراف والحجة الرئيسية والاعتراضات المتوقعة وخطوات التهدئة، ثم يطبقها في جلسة لعب أدوار مع تقييم ذاتي.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من Nevada University في مهارات الحوار والإقناع وإدارة المواقف الصعبة
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة