الاستراتيجيات المتقدمة للسيطرة والتعامل مع المواقف العدائية والصراعات، فن تحويل السلوكيات

نبذة عن البرنامج

يتعامل كثير من الموظفين، خاصة في الخطوط الأمامية ومراكز الخدمة، مع متعاملين أو زملاء غاضبين أو عدائيين. يركز البرنامج على السيطرة على الموقف دون تصعيد: فهم دورة تصاعد الغضب ومؤشراته، وأساليب التهدئة اللفظية وغير اللفظية، وإدارة المسافة والسلامة الشخصية، ثم تحويل السلوك من المواجهة إلى التعاون عبر الإصغاء التعاطفي وإعادة التأطير وتقديم الخيارات، وإدارة ما بعد الموقف بالتوثيق والتصعيد ودعم الموظف المتأثر.

مخرجات التعلم

• ✓التعرف على مراحل تصاعد السلوك العدائي ومؤشراته المبكرة في الموقف الفعلي.
• ✓تطبيق أساليب التهدئة اللفظية وغير اللفظية لخفض حدة التوتر في موقف مواجهة.
• ✓إدارة المسافة والموقع والسلامة الشخصية وفريق الدعم أثناء الموقف العدائي.
• ✓تحويل الحوار من المواجهة إلى حل المشكلة باستخدام الإصغاء التعاطفي وتقديم الخيارات.
• ✓توثيق الحادثة وتصعيدها وفق السياسة الداخلية وإجراء مراجعة ما بعد الموقف.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال وصالات الخدمة
• موظفو الاستقبال والأمن والعلاقات العامة
• المشرفون على فرق الخطوط الأمامية
• موظفو تحصيل المستحقات والشكاوى

المحاور العلمية التفصيلية

منهجية التدريب

المشروع والمخرج التطبيقي