استراتيجية تطوير الخدمة المصرفية بتطبيق الجودة الشاملة TQM

نبذة عن البرنامج

تشتد المنافسة بين البنوك الخليجية على تجربة العميل مع توسع الخدمات الرقمية ودخول شركات التقنية المالية، وتزداد معها توقعات الجهات الرقابية بشأن عدالة المعاملة وحماية العملاء. ويتناول البرنامج تطبيق مبادئ الجودة الشاملة على الخدمة المصرفية: قياس جودة الخدمة بأبعاد SERVQUAL، ورسم رحلة العميل في الفروع والقنوات الرقمية، وتحسين العمليات المصرفية كفتح الحسابات ومعالجة التمويل بأدوات Lean Six Sigma، وإدارة الشكاوى وفق تعليمات حماية العملاء الصادرة عن البنوك المركزية، وبناء ثقافة خدمة داخل البنك.

مخرجات التعلم

• ✓قياس جودة خدمة مصرفية محددة وفق أبعاد SERVQUAL وتحليل الفجوة بين التوقع والإدراك.
• ✓رسم رحلة عميل لمنتج مصرفي عبر الفرع والتطبيق ومركز الاتصال وتحديد نقاط الإخفاق.
• ✓تحليل عملية مصرفية بخريطة تدفق القيمة واحتساب زمن الدورة ونسبة الأنشطة المضيفة للقيمة.
• ✓تطبيق منهجية DMAIC لخفض زمن إنجاز معاملة أو معدل الأخطاء فيها.
• ✓تصميم إجراء معالجة شكاوى العملاء متوافق مع مبادئ حماية العملاء ومعاملتهم بعدل.
• ✓صياغة استراتيجية تطوير خدمة للبنك أو الفرع بأهداف ومؤشرات ومبادرات محددة.

الفئة المستهدفة

• مديرو الفروع ومديرو خدمة العملاء في البنوك
• مسؤولو الجودة وتميز العمليات المصرفية
• مديرو المنتجات والقنوات الرقمية
• مسؤولو الشكاوى وحماية العملاء والامتثال

المحاور العلمية التفصيلية

منهجية التدريب

المشروع والمخرج التطبيقي