استراتيجيات منع الصراعات وتسوية المنازعات والتميز في التعامل مع الشخصيات الصعبة والعدائية
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
استراتيجيات منع الصراعات وتسوية المنازعات والتميز في التعامل مع الشخصيات الصعبة والعدائية
نبذة عن البرنامج
يتناول البرنامج ثلاثة مستويات متدرجة من إدارة الخلاف في بيئة العمل: الوقاية بالتعرف المبكر على مصادر التوتر وبناء قواعد عمل واضحة، ثم تسوية المنازعات بالتفاوض القائم على المصالح ووساطة طرف ثالث، ثم التعامل مع الشخصيات الصعبة والعدائية بأساليب تهدئة الموقف ووضع الحدود المهنية وحماية الذات والفريق. ويعتمد على تمثيل الأدوار وحالات من بيئات عمل خليجية في الخدمة العامة والمؤسسات متعددة الثقافات.
مخرجات التعلم
- ✓تحديد مؤشرات الصراع المبكرة في الفريق ووضع إجراءات وقائية تحد من تصاعدها.
- ✓إدارة جلسة تفاوض قائمة على المصالح وفق مبادئ مشروع هارفارد للتفاوض.
- ✓تطبيق خطوات الوساطة لتسوية نزاع بين زميلين أو قسمين.
- ✓التعرف على أنماط السلوك الصعب واختيار أسلوب تعامل مناسب لكل نمط.
- ✓استخدام أساليب لفظية وغير لفظية لتهدئة موقف عدائي ووضع حدود مهنية واضحة.
- ✓توثيق حالات السلوك العدائي وتصعيدها وفق السياسات الداخلية.
الفئة المستهدفة
- المشرفون ورؤساء الأقسام
- موظفو خدمة العملاء ومكاتب الاستقبال والخطوط الأمامية
- أخصائيو علاقات الموظفين والموارد البشرية
- مسؤولو الشكاوى والتظلمات
المحاور العلمية التفصيلية
01طبيعة الصراع في بيئة العمل
- مصادر الصراع ومراحل تصاعده
- الصراع البناء والصراع الهدام
- أثر الاختلافات الثقافية على إدراك الخلاف
02استراتيجيات منع الصراع
- مؤشرات الإنذار المبكر
- وضوح الأدوار والتوقعات وقواعد العمل
- قنوات الحوار والاستماع المنتظم
03تسوية المنازعات بالتفاوض
- التمييز بين المواقف والمصالح
- مبادئ التفاوض القائم على المصالح
- البدائل وتوليد الخيارات المشتركة
04الوساطة وتسوية النزاعات
- دور الوسيط وحياده
- خطوات جلسة الوساطة
- صياغة الاتفاق ومتابعة تنفيذه
05الشخصيات الصعبة
- أنماط السلوك الصعب ودوافعه
- أساليب التعامل مع كل نمط
- إدارة الانفعال الذاتي أثناء المواجهة
06المواقف العدائية
- أساليب تهدئة الموقف لفظيًا وغير لفظي
- وضع الحدود المهنية وحماية الفريق
- التوثيق والتصعيد وفق السياسات الداخلية
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يحلل المشارك نزاعًا أو موقفًا صعبًا واجهه في العمل، ويعد خطة معالجة تشمل تحليل المصالح والخيارات، وسيناريو حوار للتهدئة، وإجراءات وقائية لمنع تكراره، ثم يطبقها في تمرين تمثيل أدوار.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.