تحقيق الأداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
تحقيق الأداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء
نبذة عن البرنامج
يتوقع العملاء في الخليج اليوم خدمة سريعة ولبقة ومتسقة عبر الفروع والهاتف والقنوات الرقمية، وتؤثر كل تجربة في سمعة الجهة. يغطي هذا الدبلوم معايير الخدمة المتميزة، ورسم رحلة العميل ونقاط الاتصال، ومهارات التواصل والإنصات، والدبلوماسية واللباقة والإتيكيت المهني، والتعامل مع العملاء الغاضبين وكبار العملاء، وإدارة الشكاوى وفق ISO 10002، واستعادة الخدمة، وقياس التجربة بمؤشرات CSAT وNPS وCES، وبناء ثقافة خدمة داخل الفريق.
مخرجات التعلم
- ✓صياغة معايير خدمة قابلة للقياس لنقطة اتصال محددة مثل الاستقبال أو مركز الاتصال.
- ✓رسم رحلة عميل لخدمة قائمة وتحديد لحظات الحسم ونقاط الألم فيها.
- ✓تطبيق أسلوب دبلوماسي لاحتواء عميل غاضب وتحويل الموقف إلى نتيجة إيجابية.
- ✓معالجة شكوى وفق خطوات موثقة تتسق مع مبادئ ISO 10002 وإغلاقها بمتابعة.
- ✓حساب مؤشرات CSAT وNPS وCES من بيانات استبانة وتفسير نتائجها.
- ✓إعداد خطة لتحسين تجربة العملاء على مستوى الفريق بمبادرات ومؤشرات متابعة.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء والاستقبال ومراكز الاتصال
- مشرفو ومديرو خدمة العملاء وتجربة المتعاملين
- مديرو العلاقات مع كبار العملاء
- موظفو الخطوط الأمامية في البنوك والجهات الحكومية وشركات الخدمات
المحاور العلمية التفصيلية
01ثقافة الخدمة المتميزة
- توقعات العملاء في الأسواق الخليجية
- الخدمة بوصفها ميزة تنافسية
- دور كل موظف في تجربة العميل
02معايير الخدمة ونقاط الاتصال
- صياغة معايير الخدمة لكل قناة
- رسم رحلة العميل ولحظات الحسم
- اتساق الخدمة بين الفروع والقنوات
03مهارات التواصل مع العملاء
- الإنصات الفعال وطرح الأسئلة
- لغة الجسد ونبرة الصوت
- التواصل الهاتفي والمكتوب والرقمي
04الدبلوماسية والإتيكيت المهني
- اللباقة في الكلام والتصرف
- آداب التعامل مع الثقافات المختلفة
- التعامل مع كبار العملاء والشخصيات المهمة
05التعامل مع المواقف الصعبة
- احتواء العميل الغاضب
- قول لا بلباقة وتقديم البدائل
- إدارة الضغط والانفعالات
06إدارة الشكاوى واستعادة الخدمة
- مبادئ معالجة الشكاوى وفق ISO 10002
- خطوات استعادة الخدمة
- تحليل الشكاوى لمعالجة أسبابها
07قياس تجربة العملاء
- مؤشرات CSAT وNPS وCES
- الاستبانات والتسوق الخفي
- تحويل النتائج إلى تحسينات
08قيادة فرق الخدمة
- تدريب الفريق وتوجيهه
- تحفيز موظفي الخطوط الأمامية
- خطة تحسين تجربة العملاء
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك ملف تحسين لخدمة حقيقية في جهته يشمل رحلة العميل ونقاط الألم، ومعايير خدمة لنقطة اتصال رئيسية، وإجراءً لمعالجة الشكاوى، وتحليلًا لنتائج مؤشرات الرضا، وخطة تحسين بمبادرات ومؤشرات متابعة.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.