مثلث الخدمة: الوصول إلى التميز في خدمة وعناية العملاء والسرعة في الأداء

نبذة عن البرنامج

يقوم مثلث الخدمة الذي طرحه كارل ألبريخت على مواءمة ثلاثة عناصر حول العميل: استراتيجية خدمة واضحة، وموظفين مؤهلين للتعامل مع لحظات الحقيقة، وأنظمة وإجراءات تسهّل الخدمة ولا تعيقها. يطبّق البرنامج هذا النموذج على واقع الجهات الخليجية التي تتنافس على تجربة المتعامل، فيتناول تصميم معايير الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة، وتقليص زمن الانتظار والإنجاز، ومعالجة الشكاوى واسترداد الخدمة، وقياس الرضا ونسبة الحل من أول تواصل.

مخرجات التعلم

• ✓تحليل أضلاع مثلث الخدمة في جهة العمل وتحديد مواطن عدم الاتساق بين الاستراتيجية والموظفين والأنظمة.
• ✓رسم لحظات الحقيقة في رحلة المتعامل وتحديد اللحظات الحرجة المؤثرة في انطباعه.
• ✓صياغة معايير خدمة قابلة للقياس تشمل زمن الاستجابة وزمن الإنجاز ونسبة الحل من أول تواصل.
• ✓تطبيق أساليب تقليص زمن الانتظار مثل إعادة ترتيب الخطوات وإلغاء الموافقات غير الضرورية.
• ✓التعامل مع المتعامل الغاضب وتطبيق خطوات استرداد الخدمة بعد الخطأ.
• ✓بناء لوحة مؤشرات تجمع بين الرضا والسرعة والجودة لمتابعة الأداء أسبوعيًا.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال ومراكز سعادة المتعاملين
• مشرفو الكاونترات والفروع ومنافذ الخدمة
• مسؤولو تجربة المتعامل وتطوير الخدمات
• مديرو الإدارات ذات الاحتكاك المباشر بالجمهور

المحاور العلمية التفصيلية

منهجية التدريب

المشروع والمخرج التطبيقي