مهارات الاتصال وفنون الخدمة المتميزة باستخدام التكنولوجيا
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
مهارات الاتصال وفنون الخدمة المتميزة باستخدام التكنولوجيا
نبذة عن البرنامج
انتقلت الخدمة من الكاونتر إلى التطبيقات والمحادثات الفورية ومراكز الاتصال متعددة القنوات، وأصبح المتعامل يتوقع سرعة ودقة ولمسة إنسانية في كل قناة. ويتناول البرنامج مهارات التواصل المكتوب والصوتي في القنوات الرقمية، وتصميم رحلة المتعامل عبر القنوات المتعددة، واستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وروبوتات المحادثة، ومعالجة الشكاوى إلكترونيًا، وقياس رضا المتعاملين بمؤشرات CSAT وNPS وCES، مع مراعاة متطلبات حماية البيانات الشخصية في دول الخليج.
مخرجات التعلم
- ✓صياغة ردود مكتوبة للمتعاملين عبر البريد والمحادثة الفورية بنبرة مهنية متعاطفة وواضحة.
- ✓تطبيق أساليب الاتصال الهاتفي الفعال في مراكز الاتصال بما فيها التهدئة والتصعيد.
- ✓رسم رحلة متعامل عبر القنوات الرقمية والحضورية وتحديد نقاط الألم فيها.
- ✓استخدام سجل المتعامل في نظام CRM لتخصيص الخدمة ومتابعة الطلبات حتى إغلاقها.
- ✓معالجة شكوى إلكترونية وفق خطوات الاستلام والتحليل والحل والمتابعة.
- ✓تحليل مؤشرات CSAT وNPS وCES واقتراح تحسينات على تجربة المتعامل.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة المتعاملين ومراكز الاتصال
- مشرفو قنوات الخدمة الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي
- منسقو تجربة المتعامل في الجهات الحكومية والبنوك
- موظفو مراكز الخدمة الحضورية الموحدة
المحاور العلمية التفصيلية
01الخدمة المتميزة في العصر الرقمي
- توقعات المتعامل الرقمي ومعايير الخدمة
- القنوات الحضورية والرقمية وتكاملها
- الثقافة الخدمية ومبادئ إسعاد المتعاملين
02التواصل المكتوب في القنوات الرقمية
- كتابة الردود عبر البريد والمحادثة الفورية
- النبرة والتعاطف والوضوح في النص
- الردود الجاهزة وحدود استخدامها
03التواصل الهاتفي ومراكز الاتصال
- مهارات الصوت والاستماع على الهاتف
- التعامل مع المتصل الغاضب والتهدئة
- التحويل والتصعيد وإغلاق المكالمة
04أدوات التكنولوجيا في الخدمة
- أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
- روبوتات المحادثة والخدمة الذاتية ومتى يتدخل الموظف
- حماية البيانات الشخصية وسرية معلومات المتعامل
05رحلة المتعامل وإدارة الشكاوى
- رسم رحلة المتعامل ونقاط الاتصال
- معالجة الشكاوى عبر القنوات الرقمية
- استعادة رضا المتعامل بعد الإخفاق
06قياس جودة الخدمة وتحسينها
- مؤشرات CSAT وNPS وCES
- تحليل الملاحظات والتقييمات الرقمية
- خطة تحسين مستمرة للخدمة
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يعدّ المشارك خريطة رحلة متعامل لخدمة في جهته أو حالة مقدَّمة عبر قناتين رقميتين على الأقل، مع نماذج ردود مكتوبة لثلاثة مواقف، وخطة لقياس الرضا ومعالجة نقاط الألم.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة توينتك في مهارات الاتصال وفنون الخدمة المتميزة باستخدام التكنولوجيا
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة