التعامل الاحترافي مع العملاء والتميز في خدمة المتعاملين
الحصول على الكتيب
للحصول على كتيب بكامل محتويات الدورة برجاء ملء النموذج التالي ببياناتك الصحيحة
الإطار المهني للبرنامج
التعامل الاحترافي مع العملاء والتميز في خدمة المتعاملين
نبذة عن البرنامج
يبني البرنامج المهارات الأساسية التي يحتاجها كل موظف يتعامل مع الجمهور ليقدم خدمة متسقة ومهنية في كل تواصل، سواء في صالة الخدمة أو عبر الهاتف أو القنوات المكتوبة. ويغطي الانطباع الأول ولغة الجسد، والإنصات الفعال وطرح الأسئلة، وفهم احتياجات المتعامل وأنماط شخصياته، وإدارة التوقعات وقول «لا» باحترافية، والتعامل مع المتعاملين صعبي المراس، وآداب الاتصال الهاتفي والمكتوب، ومعايير التميز في الخدمة وكيف يقيسها المتعامل، مع تدريب عملي بلعب الأدوار ومواقف من بيئة العمل الخليجية.
مخرجات التعلم
- ✓تطبيق سلوكيات الانطباع الأول الإيجابي في الاستقبال المباشر والهاتفي وفق معايير الجهة.
- ✓استخدام الإنصات الفعال وأسئلة الاستيضاح لتحديد احتياج المتعامل بدقة.
- ✓التكيف مع أنماط المتعاملين المختلفة باختيار أسلوب التواصل الملائم لكل نمط.
- ✓الاعتذار عن تلبية طلب خارج الصلاحية مع تقديم بديل يحافظ على رضا المتعامل.
- ✓صياغة رسائل مكتوبة واضحة ومهذبة للرد على استفسارات المتعاملين.
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة المتعاملين ومراكز الخدمة
- موظفو الاستقبال ومكاتب الواجهة
- موظفو مراكز الاتصال
- الموظفون الجدد في الوظائف المتعاملة مع الجمهور
المحاور العلمية التفصيلية
01أسس التميز في الخدمة
- توقعات المتعامل ومعايير حكمه على الخدمة
- أبعاد جودة الخدمة
- دور الموظف في صورة الجهة
02الانطباع الأول والتواصل غير اللفظي
- الاستقبال والتحية والمظهر المهني
- لغة الجسد ونبرة الصوت
- الخصوصية والأعراف الاجتماعية في الخليج
03الإنصات وفهم الاحتياج
- الإنصات الفعال وإعادة الصياغة
- الأسئلة المفتوحة والمغلقة
- أنماط شخصيات المتعاملين والتعامل معها
04إدارة التوقعات والمواقف الصعبة
- الوعد الواقعي والوفاء به
- قول «لا» باحترافية مع تقديم البدائل
- التعامل مع المتعامل الغاضب أو كثير المطالب
05التواصل الهاتفي والمكتوب
- آداب المكالمة وتحويلها وإنهائها
- كتابة الرسائل والردود الإلكترونية
- الرد على الاستفسارات عبر المحادثة الفورية
06الاستمرارية في التميز
- إدارة الضغط والحفاظ على الحماس
- التقييم الذاتي ومؤشرات الأداء الفردي
- خطة تحسين شخصية
منهجية التدريب
المشروع والمخرج التطبيقي
المشروع التطبيقي
يسجل المشارك تفاعلات خدمة مع زملائه بلعب الأدوار لثلاثة مواقف من عمله، ويحللها بقائمة معايير التميز، ويعدّ نماذج ردود مكتوبة، وخطة تحسين شخصية بمؤشرات أداء فردية.
التقييم
تقييم تشخيصي قصير في البداية، ومهام تطبيقية مرتبطة بكل مخرج من مخرجات التعلم، وتقييم المشروع التطبيقي وفق معايير معلنة.
الشهادة الجامعية والاعتماد الدولي
شهادة مهنية معتمدة من جامعة سيتي ماليزيا في التعامل الاحترافي مع العملاء والتميز في خدمة المتعاملين
واعتماد دولي من المنظمة الدولية للقيادة