- يلخص دليل CERC الصادر عن المراكز الأمريكية لمكافحة الأمراض والوقاية منها اتصال الأزمات في ستة مبادئ: كن الأول، كن دقيقًا، كن موثوقًا، أظهر التعاطف، وجّه إلى الفعل، وأظهر الاحترام.
- البيان الأول يصدر مبكرًا ولو كانت المعلومات ناقصة، ويقول ما هو معروف وما ليس معروفًا بعد وما تفعله الجهة لسد الفجوة، مع توجيهات قليلة وواضحة.
- توصي منظمة الصحة العالمية بأن تصدر الرسائل المبكرة متسقة من مصادر متعددة، وبلغة بسيطة، مع أفعال محددة وواقعية يستطيع الناس تنفيذها.
لماذا تحسم الساعات الأولى ثقة الجمهور؟
في أي أزمة، يبحث الناس عن مصدر يفسر ما يحدث ويقول لهم ماذا يفعلون. ويوضح دليل اتصال الأزمات والمخاطر الطارئة (CERC) الصادر عن المراكز الأمريكية لمكافحة الأمراض والوقاية منها (CDC) أن المصدر الذي يسمع منه الناس أولًا يصبح غالبًا مصدرهم المفضل. [1] فإذا صمتت الجهة الحكومية المختصة، ملأ الفراغ آخرون، وقد تكون معلوماتهم خاطئة.
لكن السرعة وحدها لا تكفي. فالدليل نفسه يربط الثقة بالدقة: أن تقول ما هو معروف، وما ليس معروفًا بعد، وما تفعله لسد الفجوة. [1] وتوصي منظمة الصحة العالمية بأن تعلن السلطات بوضوح ما تعرفه وما لا تعرفه عن المخاطر والأحداث في كل مرحلة. [5]
ما المبادئ التي يقوم عليها اتصال الأزمات؟
يلخص دليل CERC الممارسة في ستة مبادئ: [1]
- كن الأول: انشر المعلومات بسرعة لأن الأزمات حساسة للوقت.
- كن دقيقًا: الدقة تبني المصداقية، ومعها الاعتراف بما لم يتضح بعد.
- كن موثوقًا: الصدق والشفافية حتى تحت الضغط.
- أظهر التعاطف: اعترف بالضرر وبما يشعر به الناس.
- وجّه إلى الفعل: أعط الناس خطوات محددة، فذلك يخفف القلق ويمنحهم إحساسًا بالسيطرة.
- أظهر الاحترام: التواصل المحترم يشجع التعاون خاصة حين يشعر الناس بالضعف.
ويقسم الدليل الأزمة إلى أربع مراحل: الاستعداد، ثم المرحلة الأولية، ثم الاستمرار، ثم الحل. [1] وأول 24 ساعة تقع في المرحلة الأولية، ومهامها الأساسية: إظهار التعاطف، وشرح المخاطر، والتوجيه إلى الفعل، ووصف جهود الاستجابة. [1]
الساعة الأولى: تحقق وأبلغ ونسّق
تبدأ قائمة CERC لأول 48 ساعة بعد التحقق من الحدث، وأول ما فيها الإبلاغ: إخطار سلسلة القيادة وفق قائمة الاتصال في خطة الأزمات، والتأكد من علم القيادة بالحدث، ولا سيما إذا سمعت به من وسائل الإعلام لا من مركز عمليات الطوارئ، مع تقديم تقييم أولي للموقف الاتصالي والخطوات التالية. [3]
ثم التنسيق: التواصل مع الشركاء على المستويات المحلية والوطنية، وتسمية المتحدث الرسمي، وتفعيل فريق الاتصال الإضافي وفق الخطة، والارتباط بمركز عمليات الطوارئ. [3]
وفي الخليج، يختلف الإطار الوطني لإدارة الطوارئ من دولة إلى أخرى. ففي الإمارات مثلًا، الهيئة الوطنية لإدارة الطوارئ والأزمات والكوارث هي الجهة الوطنية الرئيسة لتنظيم إدارة الطوارئ والأزمات وتنسيقها، وتعد خطة الاستجابة الوطنية وتنسق أدوار الجهات الحكومية أثناء الطوارئ. [6] لذلك ينبغي أن تحدد خطة الاتصال في كل جهة من يعتمد الرسائل داخليًا، ومتى تُنسق مع الجهة الوطنية المختصة في دولتها قبل النشر.
- 1التحققتأكيد الحدث من مصدر رسمي
- 2الإبلاغ والتنسيقالقيادة والشركاء وغرفة العمليات
- 3البيان الأولنعلم بالحدث ونتعامل معه
- 4تفعيل القنواتالمتحدث والخط الساخن والمنصات
- 5الرصد والتصحيحالشائعات وأسئلة الجمهور المتكررة
- 6التحديث المنتظممواعيد معلنة ورسائل موحدة
ماذا يتضمن البيان الأول؟
توصي قائمة CERC بإصدار بيان مبكر يقول إن الجهة على علم بالحدث وتشارك في الاستجابة، مع إبلاغ وسائل الإعلام بمكان وموعد التحديثات القادمة، وعرض الحقائق دون تكهنات. [3] وينبغي أن يُظهر هذا البيان التعاطف ويعترف بعدم اليقين. [3]
ويضيف فصل الرسائل والجمهور في الدليل قواعد للصياغة: [2]
- قصير ومحصور فيما يهم الآن: لا خلفيات تاريخية ولا مصطلحات تخصصية.
- المعلومة المنقذة للحياة تُنشر فور التأكد منها، حتى لو لم تكتمل التفاصيل.
- ثلاثة توجيهات تقريبًا: لأن قدرة الناس على التذكر تنخفض في الطوارئ إلى نحو ثلاث تعليمات بسيطة.
- صياغة إيجابية للفعل: “استخدموا المياه المعبأة” أوضح من “لا تشربوا مياه الصنبور”، إلا إذا كانت صيغة النهي هي الأوضح.
- إذا تعذر نشر معلومة فاشرح السبب: لأنها قيد التحقق، أو لأن الإعلان عنها من اختصاص جهة أخرى.
وتؤكد منظمة الصحة العالمية التوجه نفسه: لغة بسيطة بدل الشروح الفنية للمخاطر، وأفعال محددة وواقعية يستطيع الناس تنفيذها. [5]
قالب البيان الأول
| العنصر | مضمونه |
|---|---|
| الاعتراف والتعاطف | ما حدث، والاعتراف بقلق المتأثرين |
| المعروف وغير المعروف | الحقائق المؤكدة فقط، وما زال قيد التحقق |
| ما تفعله الجهة | فرق الاستجابة والجهات الشريكة |
| ما يفعله الجمهور | ثلاث خطوات واضحة بصيغة إيجابية |
| التحديث القادم | الموعد والقناة الرسمية |
| الموقف | تجنّب | قل |
|---|---|---|
| لا تملك إجابة | لا تعليق | نتحقق من ذلك وسنعلن خلال ساعتين |
| معلومات ناقصة | تخمين الأسباب | هذا ما نعرفه وهذا ما لا نعرفه |
| توجيه الجمهور | لا تشربوا مياه الصنبور | استخدموا المياه المعبأة للشرب |
| قلق الناس | لا داعي للقلق إطلاقًا | نتفهم قلقكم وهذا ما نفعله |
| ادعاء متداول | تكرار نص الادعاء | المعلومة الصحيحة من المصدر الرسمي |
من يتحدث باسم الجهة، وكيف؟
يوصي فصل المتحدث الرسمي في دليل CERC بتحديد المتحدث وتدريبه قبل الأزمة، واختياره بناء على معرفته بالموضوع وقدرته على الشرح بوضوح وثقة. [4] ويفضل أن يظهر مبكرًا ليوضح من يقود الاستجابة، وأن يبقى الشخص نفسه قدر الإمكان حتى يرى الجمهور وجهًا مألوفًا يثق به. [4]
ويحذر الدليل من أخطاء متكررة: [4]
- قول “لا تعليق” بدل شرح سبب عدم الإجابة.
- التكهن والوعود المبكرة التي قد تُسحب لاحقًا.
- المصطلحات والاختصارات دون تعريف.
- تكرار الادعاءات السلبية، لأن التكرار يرسخها.
- إلقاء اللوم على جهات أخرى أو انتقادها.
- الطمأنة المفرطة بدل القلق الهادئ الدقيق.
ويشدد الدليل على أن الرسائل يجب أن تكون موحدة بين متحدثي الجهة الواحدة وبين الجهات المشاركة في الاستجابة. [4]
الجمهور والشركاء والموظفون: من يُبلغ وكيف؟
لا يقتصر اتصال الأزمات على وسائل الإعلام. فقائمة CERC تحدد مهام لكل فئة: [3]
- الجمهور: تفعيل خط المعلومات المجاني إذا كان الناس سيتصلون مباشرة، واستخدام البيان الأول رسالة عامة أولى، والإحالة إلى مصادر موثوقة أخرى، ورصد الاتصالات الواردة لاكتشاف الاتجاهات والشائعات.
- الشركاء وأصحاب المصلحة: رسالة قصيرة تعبر عن الاهتمام، عبر قنوات إبلاغ متفق عليها مسبقًا، مع اتصالات مباشرة من القيادة بالشركاء الرئيسين لتأكيد أن الجهة تستجيب.
- الموظفون: رسالة داخلية تؤكد أن الجهة تستجيب، وأن التحديثات ستتوالى، وتطلب دعمهم.
وتوصي منظمة الصحة العالمية بأن تصدر الرسائل المتسقة من مصادر متعددة في المراحل المبكرة، وبأن تكون وسائل التواصل الاجتماعي والإعلام التقليدي جزءًا من استراتيجية متكاملة. [5] كما ترى أن منصات التواصل يمكن أن تُستخدم لرصد الشائعات ومخاوف الناس، بحسب السياق. [5]
ما الذي يجب تجهيزه قبل الأزمة؟
نجاح أول 24 ساعة يُصنع في مرحلة الاستعداد. ويحدد دليل CERC مهامها: بناء الشراكات، وصياغة الرسائل مسبقًا واختبارها مع فئات الجمهور المختلفة، وإعداد خطط الاتصال، وتدريب المتحدثين، وتحديد مسار اعتماد المعلومات قبل نشرها. [1] فإذا كان من يعتمد البيان وبأي ترتيب أمرًا محسومًا مسبقًا، خرجت الرسائل بسرعة. [1]
وتوصي منظمة الصحة العالمية بأن يكون لاتصال المخاطر دور استراتيجي محدد داخل فرق قيادة الاستعداد والاستجابة، وبتدريبات وتمارين منتظمة تركز على التنسيق بين الجهات، مع النظر في إشراك ممثلين عن وسائل الإعلام. [5]
مثال افتراضي: بلاغات عن تغير لون مياه الشرب
تتلقى جهة حكومية مسؤولة عن خدمات المياه بلاغات من سكان حي عن تغير لون مياه الصنبور، وتبدأ مقاطع مصورة بالانتشار.
- الساعة الأولى: يتحقق الفريق الفني من البلاغات، ويُبلَّغ المدير العام، ويُنسَّق مع الجهة الصحية، ويُسمى المتحدث.
- البيان الأول: “نعلم بتغير لون المياه في الحي، ونتفهم قلق السكان. فرقنا تأخذ عينات الآن، ولم تتضح الأسباب بعد. إلى حين صدور النتائج: استخدموا المياه المعبأة للشرب والطهي، وتابعوا حساباتنا الرسمية، واتصلوا بالخط المخصص للاستفسار. التحديث القادم الساعة السادسة مساء.”
- بقية اليوم: يرصد الفريق الأسئلة المتكررة في الخط الساخن والمنصات، ويصحح ما يتداول من معلومات خاطئة دون تكرار نصها، ويلتزم بموعد التحديث حتى لو كان مضمونه أن التحاليل مستمرة.
الخلاصة
أول 24 ساعة تحدد هل تصبح الجهة الحكومية المصدر الذي يثق به الناس أم يبحثون عن غيره. تحقق بسرعة، وأصدر بيانًا مبكرًا يعترف بما لا تعرفه، واكتف بثلاث خطوات واضحة، وحدد موعد التحديث القادم والتزم به. والأهم أن تُكتب الخطة ويُدرَّب المتحدث قبل الأزمة لا أثناءها.
أسئلة شائعة
هل يصدر البيان الأول قبل اكتمال المعلومات؟
نعم. يوصي دليل CERC بإصدار بيان مبكر يؤكد أن الجهة على علم بالحدث وتتعامل معه، وبنشر المعلومات المنقذة للحياة فور التأكد منها حتى لو لم تكتمل التفاصيل.
ماذا يقول المتحدث إذا لم يكن يملك إجابة؟
لا يقول لا تعليق، بل يشرح سبب عدم الإجابة: الأمر قيد التحقق، أو القرار لم يُتخذ بعد، أو الجهة المختصة بالإجابة جهة أخرى، ثم يحدد متى تتوفر معلومات جديدة.
كم توجيهًا يتضمن البيان في حالات الطوارئ؟
يشير دليل CERC إلى أن قدرة الناس على التذكر تنخفض في الطوارئ إلى نحو ثلاثة توجيهات بسيطة، لذلك يقتصر البيان على أهم ثلاث خطوات.
هل يُغيَّر المتحدث الرسمي خلال الأزمة؟
الأفضل أن يبقى المتحدث نفسه قدر الإمكان، لأن تكرار الوجه نفسه يبني الألفة والثقة، مع ضمان أن تكون رسائل كل المتحدثين والجهات الشريكة موحدة.
كيف تتعامل الجهة مع الشائعات في الساعات الأولى؟
برصد وسائل الإعلام ومنصات التواصل والاتصالات الواردة لتحديد الشائعات، ثم تصحيحها بمعلومات مؤكدة من المصدر الرسمي دون تكرار نص الادعاء السلبي.
المراجع
- U.S. Centers for Disease Control and Prevention (CDC). CERC: Introduction (Crisis and Emergency Risk Communication Manual, 2018 Update) (2018)
- U.S. Centers for Disease Control and Prevention (CDC). CERC: Messages and Audiences (2018)
- U.S. Centers for Disease Control and Prevention (CDC). Crisis Emergency Risk Communications (CERC): First 48 Hours Checklist
- U.S. Centers for Disease Control and Prevention (CDC). CERC: Spokesperson (2014)
- منظمة الصحة العالمية. Communicating risk in public health emergencies: a WHO guideline for emergency risk communication (ERC) policy and practice (2018)
- البوابة الرسمية لحكومة الإمارات (u.ae). Crisis and emergency - NCEMA
دورات مقترحة
