إدارة حسابات التواصل الاجتماعي الحكومية: كيف تكتب سياسة النشر والرد

لماذا تحتاج الجهة الحكومية سياسة مكتوبة لحساباتها؟

الحساب الرسمي لجهة حكومية ليس صفحة تسويقية. ما يُنشر عليه يُقرأ بوصفه موقفًا رسميًا، والرد على متعامل واحد يراه الآلاف. لذلك تفصل الممارسات الدولية بين الاتصال العام الذي يخدم المصلحة العامة والاتصال السياسي المرتبط بالأشخاص والأحزاب، وتدعو إلى هذا الفصل قدر الإمكان. ^[6]

وتشير منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية إلى أن استخدام الحكومات لمنصات التواصل ما زال يركز على نشر المعلومات أكثر من التفاعل، وأن المختصين بالاتصال في أغلب الدول يفتقرون إلى إرشادات مخصصة لتحقيق أهداف استراتيجية عبرها. ^[6] والسياسة المكتوبة هي ما يسد هذه الفجوة.

ما الذي يختلف بين دول الخليج؟

لا توجد قاعدة خليجية موحدة لحسابات الجهات الحكومية، ولكل دولة مرجعها:

• الإمارات: أصدرت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية إرشادات لاستخدام الجهات الحكومية لوسائل التواصل، تنص على ضرورة ربط حسابات الجهات بمنصة “شارك”. ^[1] وتعدّ البوابة الرسمية امتلاك الجهة حسابًا على منصات التواصل أحد مؤشرات نضجها الرقمي التي تُقيَّم كل عام، ويوصي دليل ممكنات الحكومة الرقمية بأن يكون لكل جهة حساب موثق على المنصات المعروفة. ^[2] وتستند سياسة الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية مثلًا إلى إرشادات الاستخدام الآمن لوسائل التواصل لموظفي الحكومة الاتحادية المعتمدة بقرار مجلس الوزراء رقم (73/3 م/1) لسنة 2014. ^[3]
• السعودية: أصدرت الهيئة الوطنية للأمن السيبراني ضوابط الأمن السيبراني لحسابات التواصل الاجتماعي للجهات (OSMACC-1:2021)، وهي امتداد للضوابط الأساسية للأمن السيبراني، وتلزم الجهات الحكومية والجهات الخاصة التي تملك بنى تحتية وطنية حساسة أو تشغّلها. ^[5]
• بقية دول المجلس: راجع جهة الاتصال الحكومي وجهة الأمن السيبراني الوطنية في بلدك قبل اعتماد السياسة.

المكوّن الأول: من يملك الحساب ومن يدخل إليه؟

أكثر الحوادث ضررًا ليست منشورًا خاطئًا، بل حسابًا مسروقًا أو حسابًا سجّله موظف ببياناته الشخصية ثم غادر الجهة. لذلك تبدأ السياسة بالملكية:

1. إنشاء الحساب بموافقة مكتوبة من الوحدة المختصة بعد التشاور مع تقنية المعلومات، تحدد المنصة والموظفين المسؤولين والسياسات أو الخدمات التي يغطيها الحساب. ^[4]
2. التسجيل ببيانات رسمية: بريد إلكتروني رسمي مخصص لحسابات التواصل ورقم جوال رسمي، دون أي بيانات شخصية. ^[5]
3. ضوابط الدخول: كلمة مرور قوية خاصة بكل حساب، وتحقق متعدد العوامل، وقصر الدخول على أجهزة محددة، ومنح الصلاحيات حسب حاجة العمل. ^[5]
4. مراجعة الصلاحيات مرة واحدة سنويًا على الأقل، وتقييد صلاحيات مزودي الخدمة، مع بنود عدم إفصاح وحذف آمن للبيانات عند انتهاء العقد. ^[5]

المكوّن الثاني: سياسة النشر، من يكتب ومن يعتمد؟

تبدأ سياسة النشر من الاستراتيجية. توصي الإرشادات الإماراتية بأن تغطي الاستراتيجية عامًا أو عامين كحد أقصى، وأن ترتبط أهداف الحسابات بأهداف الجهة وتُصاغ وفق معايير SMART، وأن يُحدد تكرار النشر لكل منصة، وأن يتسق أسلوب المحتوى مع الهوية المؤسسية مع مراعاة طبيعة كل منصة. ^[1]

أما في التنفيذ اليومي، فاكتب في السياسة مستويات اعتماد واضحة حسب حساسية المنشور:

الجدول نموذج قابل للتعديل، والقاعدة الثابتة فيه أن صاحب المعلومة يتحقق من دقتها، وفريق التواصل يملك الصياغة والتوقيت.

المكوّن الثالث: سياسة الرد والإشراف على التعليقات

ما تعلنه للجمهور مسبقًا يحميك لاحقًا. انشر على موقع الجهة شروط المشاركة ومعايير حذف التعليقات ومدد الرد. فالهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية في الإمارات مثلًا تعلن أنها تحذف التعليقات التي تمس الأمن أو الآداب العامة أو الخصوصية، أو تسيء إلى الآخرين، أو تخالف القوانين، أو تنشر العنصرية، أو لا تتعلق بعملها، وقد تتجاهل الحسابات المخالفة أو تحظرها. ^[3]

والتمييز الأهم أن التعليق السلبي المتصل بالموضوع يبقى، أما المسيء أو الخارج عن الموضوع أو المخالف للقانون فيمكن حذفه. ^[4] حذف النقد المشروع يحوّل شكوى واحدة إلى قضية.

وحدد في السياسة أسلوب الإشراف المناسب لكل منصة. تذكر سياسة الهيئة عدة أساليب: إشراف المستخدمين أنفسهم، والإبلاغ من الجمهور، وإشراف مدير الحساب، والإشراف المسبق قبل ظهور التعليق، والإشراف اللاحق بعد ظهوره، والتصفية الآلية بالكلمات المفتاحية مع مراجعة بشرية. ^[4] الإشراف المسبق يناسب الحملات الحساسة، واللاحق يناسب الحسابات اليومية ذات التفاعل الكبير.

كما تنبه السياسة إلى أن أغلب المعلومات الحكومية تُعد سجلات عامة، وأن ما ينشره المسؤولون قد يدخل ضمنها، لذلك يساعد تصنيف المحتوى على حفظه والتعامل معه على المدى الطويل. ^[4] فاحفظ نسخة من المنشورات والردود الرسمية في سجلات الجهة، ولا تعتمد على المنصة وحدها.

ومدد الرد يجب أن تكون معلنة لكل منصة. الهيئة نفسها تعلن مثلًا الرد خلال 24 ساعة على فيسبوك ولينكدإن، وخلال يوم عمل واحد على إنستغرام، وخلال يومي عمل للاستشارات القانونية المتخصصة على منصة X. ^[3] وتنبه سياستها إلى أن مسؤولي الحسابات قد يحتاجون إلى الرد خارج ساعات الدوام، وهو ما يجب مراعاته عند اختيارهم. ^[4]

مثال افتراضي: تعليق غاضب على منشور خدمة

نشرت جهة خدمية إعلانًا عن خدمة إلكترونية جديدة، فكتب متعامل تعليقًا غاضبًا يقول إن طلبه معلّق منذ أسبوعين، مع رقم هويته.

• النقد لا يُخفى، والبيانات الشخصية تُخفى: المنصات لا تسمح بتعديل تعليق الغير، لذلك يُخفى التعليق أو يُحذف بسبب رقم الهوية وحده حماية لصاحبه، ويُبلَّغ بالسبب ويُدعى إلى إعادة نشره دون بياناته، ويبقى رد الجهة العلني ظاهرًا.
• الرد العلني قصير: اعتذار عن التأخير، وطلب التواصل عبر الرسائل الخاصة، دون تفاصيل الطلب.
• في الرسائل الخاصة يُحال الطلب إلى الإدارة المختصة ويُسجّل في نظام المتعاملين، ويعود الفريق إلى المتعامل بالنتيجة.
• إذا تكررت الشكوى نفسها من عدة متعاملين، تُرفع إلى الإدارة بوصفها مؤشرًا على خلل في الخدمة، لا مجرد تعليقات.

كيف تقيس الأداء؟

تقترح الإرشادات الإماراتية مؤشرات مرتبطة بكل هدف: عدد المتابعين والوصول للوعي، والإعجابات والمشاركات والتعليقات للتفاعل، والزيارات القادمة إلى الموقع، ونسبة معاملات الخدمات الإلكترونية القادمة من منصات التواصل، وعدد الاستفسارات المجاب عنها ومتوسط زمن الرد لخدمة المتعاملين. ^[1]

وتلاحظ منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية أن تقييم الاتصال الحكومي يركز غالبًا على المخرجات مثل التغطية والوصول، لا على النتائج. ^[6] لذلك اجعل في تقريرك الشهري مؤشرًا واحدًا على الأقل يقيس أثرًا فعليًا، مثل نسبة الاستفسارات المحلولة أو المعاملات الناتجة.

الأزمات واختراق الحسابات

ضع في السياسة مسارين منفصلين. الأول للأزمة الإعلامية: من يقرر الصمت أو الرد، ومن يصيغ البيان، ومتى تُعلَّق المنشورات المجدولة. وتشير منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية إلى أن 38% فقط من مراكز الحكومات المشاركة في مسحها كان لديها إطار أو سياسة لتوجيه الاستجابة للمعلومات المضللة. ^[6]

والثاني للحادث التقني: تطلب ضوابط OSMACC إعداد خطة لاستعادة حسابات الجهة، وأن يتواصل الموظفون مباشرة مع إدارة الأمن السيبراني عند الاشتباه بأي تهديد. ^[5]

الخلاصة

إدارة حسابات التواصل الاجتماعي الحكومية تحتاج وثيقة واحدة واضحة تحدد ملكية الحسابات وأمنها، ومسار اعتماد المنشور، ومعايير الرد والحذف المعلنة للجمهور. ابدأ بالمرجع الوطني في دولتك، ثم اكتب مدد الرد ومستويات الاعتماد بأرقام يمكن قياسها ومراجعتها.