نموذج EFQM 2025: ما الجديد وكيف تستعد الجهة للتقييم؟

ما نموذج EFQM 2025 وما هيكله؟

نموذج EFQM إطار إداري تصدره مؤسسة EFQM الأوروبية، تستخدمه الجهات لتقييم أدائها وتحسينه وإدارة التحول فيها. ويقوم النموذج على ثلاثة أسئلة: لماذا توجد الجهة وما غايتها (التوجه)، وكيف تنوي تحقيق غايتها واستراتيجيتها (التنفيذ)، وماذا حققت فعلًا حتى اليوم (النتائج). ^[1]

وتتوزع المجالات الثلاثة على سبعة معايير: ^{[1، 3]}

ووصف الرئيس التنفيذي لـ EFQM نسخة 2025 في نوفمبر 2024 بأنها أحدث نسخ النموذج، وأنها تركز على التحول والنتائج المستقبلية، وتضع الاستدامة والريادة التقنية في صلبه. ^[4]

ما الجديد في نسخة 2025؟

يتضمن النص الرسمي للنموذج ملخصًا لأهم التغييرات مقارنة بنسخة 2020، أبرزها: ^[1]

• المنفعة المستدامة: صار المفهوم أدق وفُصل عن مفهوم الاستدامة، فأصبح التحسن المستمر في الأداء في صلب النموذج، على أن يقترن بالاستدامة البيئية والاجتماعية. ^[1]
• الريادة التقنية: تركيز جديد على التقنية، ومنها الذكاء الاصطناعي. ^[1]
• التوجه: تعزيز دور القيادة، واستبدال عبارة “قوة إيجابية” في وصف الغاية بعبارة “أثر إيجابي”. ^[1]
• التنفيذ: إضافة أنماط العمل عن بعد والعمل الهجين والواقع المعزز، ومرونة سلاسل الإمداد، واستمرارية الأعمال، وبرامج الاستشراف. ^[1]
• النتائج: فصل واضح بين النتائج الاستراتيجية والتشغيلية في أربع فئات. ^[1]
• RADAR: مصفوفتان بدل ثلاث، مع بقاء البنية ومنطق التقييم والقواعد الأساسية. ^[1]

وحلل باحثون في دراسة منشورة في مجلة Sustainability عام 2024 الفروق بين النسختين، اعتمادًا على تحليل المحتوى ومقابلات مع 15 مشاركًا من المقيّمين والمديرين. ^[3] ومما رصدوه داخل المعايير:

• الغاية والاستراتيجية: وزن أكبر لتحليل المنظومة المحيطة بالجهة، وترتيب أولويات المعنيين وتصنيفهم، وإدارة المخاطر الاستراتيجية. ^[3]
• الثقافة والقيادة: تركيز أكبر على القيم والشمول والتنوع وترسيخ الاستدامة في الرؤية والثقافة. ^[3]
• إشراك المعنيين: استخدام تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي لاستباق احتياجات المعنيين، وإرشادات أوسع للشركاء والموردين والمعنيين في المجتمع. ^[3]
• خلق القيمة: الذكاء الاصطناعي في مرحلة تصميم المنتجات والخدمات، ومبادئ الاقتصاد الدائري. ^[3]
• قيادة الأداء والتحول: التحول الرقمي والبيانات الضخمة ونماذج العمل الجديدة والرشاقة والمرونة المؤسسية. وأُزيل مصطلح إدارة المخاطر من عنوان أحد أجزاء المعيار، لكنه بقي في مضمونه. ^[3]

ويرتبط النموذج بأهداف الأمم المتحدة السبعة عشر للتنمية المستدامة، ويتكرر في إرشاداته وصف الجهة ذات الأداء المستدام. ^{[1، 3]}

كيف تغيرت معايير النتائج؟

التغيير في جانب النتائج له أثر مباشر على ما تقدمه الجهة من أدلة:

• تصورات المعنيين: يمكن أن تكون البيانات كمية ونوعية، مع الإشارة إلى أدوات مثل تحليل المشاعر والتعلم الآلي. ^{[1، 3]}
• الأداء الاستراتيجي والتشغيلي: فُصلت النتائج الاستراتيجية عن التشغيلية، وتوزعت على أربع فئات: تلبية توقعات المعنيين وإسهامهم، والجوانب الاقتصادية والمالية، والأداء والتحول، والاستدامة. ^[1] ويطلب النموذج أيضًا تحديد مقاييس للتنبؤ بالأداء ترتبط بمؤشرات مبكرة داخلية وخارجية. ^[1]

ومقاييس التنبؤ تعني أن الجهة مطالبة بإظهار ما يدل على أدائها القادم، لا الاكتفاء بنتائج السنوات الماضية. وتعد دراسة Sustainability هذه المقاييس فئة خامسة مستقلة، بينما يعرض النص الرسمي أربع فئات، فاعتمد تقسيم النص الرسمي عند إعداد التقييم. ^{[1، 3]} ويرى الباحثون أن التفصيل الأكبر يحسن اتساق التقييم، لكنه قد يحد من مرونة النموذج وقابليته للتطبيق على كل أنواع الجهات، ويذكّرون بأن دراستهم نوعية وأن البيانات التطبيقية عن نسخة 2025 تحتاج إلى نحو عامين لتتوفر. ^[3]

ما الذي لم يتغير؟

بقيت المجالات الثلاثة والمعايير السبعة، وبقيت المبادئ التي يقوم عليها النموذج دون تغيير. ^[1] لكن الإرشادات داخل كل معيار صارت أكثر تفصيلًا، وتغير ترتيب بعض النقاط وأولوياتها. ^[3] وهذا يعني أن الجهة التي بنت نظامها على نسخة 2020 لا تبدأ من الصفر، لكنها لا تستطيع نقل تقييمها القديم كما هو.

وبقي منطق RADAR أداة التشخيص والتقييم، وهو اختصار للنتائج (Results)، والنهج (Approach)، والنشر (Deployment)، والتقييم والتحسين (Assessment & Refinement)، ويصفه الرئيس التنفيذي لـ EFQM بأنه منهج منظم ودوري. ^[4] وحافظت نسخة 2025 على بنيته ومنطق التقييم وقواعده الأساسية، لكنها اختصرت مصفوفاته إلى اثنتين: واحدة للتوجه والتنفيذ، وأخرى للنتائج. ^[1] وعمليًا، تسأل الجهة لكل جزء من المعايير: ما النتيجة التي نستهدفها؟ وما النهج المصمم لتحقيقها؟ وهل هو مطبق فعلًا في كل المواقع المعنية؟ وكيف نقيس فاعليته ونحسنه؟

ما مسارات التقييم والاعتراف لدى EFQM؟

المراجعة السريعة تُجرى على نموذج مختصر خلال أسبوع، دون إعداد مسبق، وتشمل ورشة تشخيصية ومقابلات مع القيادة ومجموعات نقاش. وتُقيَّم من 100 نقطة وتؤدي إلى الاعتراف بنجمة أو نجمتين. ^[2]

المراجعة المتقدمة تقييم كامل على مستوى أجزاء المعايير، تُعد له الجهة وثيقة تقديم مسبقًا، ويُقيَّم من 1000 نقطة خلال عملية تمتد من 4 إلى 6 أشهر، ويؤدي إلى الاعتراف بثلاث نجوم فأكثر. ويجري فيه فريق من المقيمين المستقلين المعتمدين دوليًا مقابلات وملاحظات في موقع الجهة. ^[2] وتجاوز 7 نجوم يمثل أداءً رائدًا عالميًا ويؤهل لجائزة EFQM العالمية. ^[2] ويمكن للشركاء المعتمدين لدى EFQM تقديم المراجعة المتقدمة محليًا وباللغة المحلية. ^[2] وهذا يهم الجهات الخليجية التي تفضل إعداد وثيقة التقديم وإجراء المقابلات بالعربية، فاسأل الشريك المعتمد عن ذلك عند التعاقد.

أين يقع EFQM من منظومات التميز الخليجية؟

لا توجد منظومة تميز خليجية واحدة، وعلى الجهة أن تعرف أولًا أي إطار تُقيَّم عليه رسميًا.

• الإمارات: أُطلق الجيل الرابع من منظومة التميز الحكومي في مارس 2015، وهو نظام يركز على النتائج ويقوم على ثلاثة محاور رئيسية: تحقيق الرؤية، والابتكار، والتمكين. ^[6] فالجهة الحكومية تتبع الإصدار المعتمد حاليًا من دليل منظومتها، ويمكنها استخدام EFQM أداة إضافية للتحسين والمقارنة.
• السعودية: من أمثلة الجهات الحكومية الحاصلة على اعتراف EFQM هيئة الزكاة والضريبة والجمارك، التي تعرض EFQM حصولها على جائزة EFQM العالمية لعام 2025. ^[5]

وفي جهات القطاع الخاص وشبه الحكومي، يُستخدم النموذج غالبًا مسارًا مستقلًا للاعتراف الدولي، فاحسم الهدف قبل البدء: هل تريد الجهة اعترافًا خارجيًا، أم تشخيصًا للتحسين، أم الاستعداد لجائزة وطنية؟

خطة الاستعداد للتقييم

1. حدد المسار ومبرره: المراجعة السريعة تناسب جهة تبدأ رحلة التميز وتريد تشخيصًا أوليًا، والمتقدمة تناسب جهة لديها نظام إدارة ناضج ونتائج موثقة لعدة سنوات.
2. شكّل فريق التميز: منسق عام، وممثل لكل معيار من الإدارات المالكة للعمليات، لا من إدارة الجودة وحدها.
3. حلل الفجوة مع نسخة 2025: راجع كل جزء من المعايير مقابل الإرشادات الجديدة، وركز على المنفعة المستدامة، واستخدام البيانات والذكاء الاصطناعي، وتحليل المنظومة المحيطة، وتصنيف المعنيين، واستمرارية الأعمال. ^{[1، 3]}
4. جهّز النتائج قبل النهج: لكل مؤشر رئيسي اعرض الاتجاه عبر عدة سنوات، والمستهدف، والمقارنة بجهات مماثلة، ورتّب النتائج وفق الفئات الأربع. وتطلب نسخة 2025 أيضًا مقاييس للتنبؤ مرتبطة بمؤشرات مبكرة. ^[1]
5. أجرِ تقييمًا ذاتيًا بمنطق RADAR: لكل نهج، اكتب الدليل على تطبيقه، وكيف قِيس، وما الذي تحسّن بعد القياس. ^[4]
6. حوّل الملاحظات إلى مشاريع: بعد التقييم، اختر عددًا محدودًا من فرص التحسين ذات الأثر الأكبر، وأدرجها في الخطة التشغيلية بمالكين ومواعيد.

مثال افتراضي: جهة خدمية أجرت تقييمًا ذاتيًا على نسخة 2020 قبل عامين. عند تحليل الفجوة وجدت أن نتائج رضا المتعاملين لديها كمية فقط، فأضافت تحليلًا منتظمًا للشكاوى والملاحظات المكتوبة. ووجدت أن نتائج الأداء لا تتضمن أي مقياس تنبؤي، فأضافت مؤشرًا لنسبة الطلبات المنجزة رقميًا من البداية إلى النهاية بوصفه مؤشرًا مبكرًا على كفاءة الخدمة مستقبلًا.

الخلاصة

نموذج EFQM 2025 لم يغير الهيكل، لكنه رفع سقف الأدلة المطلوبة في المنفعة المستدامة والتقنية ومقاييس التنبؤ، وأعاد تنظيم النتائج في أربع فئات. ابدأ بتحديد الإطار الذي تُقيَّم عليه جهتك رسميًا، ثم حلل الفجوة مع الإرشادات الجديدة، وجهّز نتائجك قبل كتابة النهج.