المقابلة السلوكية في التوظيف: أسئلة مبنية على الكفاءات وطريقة تقييمها

ما المقابلة السلوكية ولماذا تتنبأ بالأداء؟

المقابلة السلوكية تطلب من المرشح وصف مواقف حقيقية مر بها في عمل سابق وما فعله فيها. وتقوم على فكرة أن أفضل مؤشر على سلوك الشخص في الوظيفة هو سلوكه السابق في ظروف مشابهة. ^[2]

وتُستخدم عادة داخل المقابلة المنظمة، وهي وسيلة تقييم تقيس كفاءات مرتبطة بالوظيفة بأسئلة وطريقة تصحيح موحدة لجميع المرشحين. ^[2] ويصفها المعهد المعتمد للأفراد والتنمية (CIPD) بأنها مجموعة أسئلة محددة مسبقًا تُطرح بالترتيب نفسه على كل المرشحين، وتُقيَّم الإجابات وفق معايير متفق عليها. ^[1]

وفي مراجعة تحليلية أجراها Sackett وزملاؤه ونُشرت في 2022، سجلت المقابلات المنظمة أعلى متوسط لمعامل الصدق في التنبؤ بالأداء الوظيفي بين وسائل الاختيار التي شملتها المراجعة، بقيمة 0.42، مقابل 0.31 لاختبارات القدرة المعرفية، مع تفاوت واسع نسبيًا حول هذا المتوسط بين الدراسات. ^[4] أي أن الفائدة تأتي من جودة البناء، لا من مجرد تسمية المقابلة سلوكية.

ما الفرق بين السؤال السلوكي والسؤال الموقفي؟

يفرق دليل مكتب إدارة شؤون الموظفين الأمريكي (OPM) بين نوعين من الأسئلة في المقابلة المنظمة: ^[2]

• السؤال السلوكي: يسأل عن سلوك فعلي سابق، مثل: “صف موقفًا تعاملت فيه مع أشخاص صعبي المراس أو عدائيين أو متوترين.”
• السؤال الموقفي: يعرض موقفًا واقعيًا من الوظيفة ويسأل: كيف ستتعامل معه؟ ويستند إلى أن نوايا الشخص ترتبط ارتباطًا وثيقًا بسلوكه الفعلي.

أما الأسئلة العامة مثل “ما نقاط قوتك؟” فتستدعي إجابات محفوظة ولا تكشف كفاءة محددة. ويشير CIPD إلى أن التقييمات القائمة على المهارات ثبت أنها أدق في التنبؤ بالأداء الوظيفي من الأساليب التقليدية مثل المقابلات غير المنظمة. ^[1] وقد يكون السؤال الموقفي بديلًا عمليًا حين لا يملك المرشح خبرة سابقة تسمح بالسؤال عن مواقف مشابهة.

كيف تبني مقابلة سلوكية مبنية على الكفاءات؟

ابدأ من تحليل الوظيفة لا من بنك أسئلة جاهز: راجع مهام الوظيفة والكفاءات المطلوبة لها، واطلب من مختصين فيها تأكيدها. ثم اختر الكفاءات التي ستقيسها المقابلة؛ فالمقابلات المنظمة تقيس عادة من 4 إلى 6 كفاءات ما لم تكن الوظيفة فريدة أو عالية المستوى. ^[2]

وتُصاغ الأسئلة بحيث تستخرج ثلاثة عناصر يلخصها نموذج STAR: الموقف أو المهمة (Situation/Task)، والتصرف (Action)، والنتيجة (Result). ^[2] ولكل سؤال أسئلة متابعة معدة مسبقًا، ثم سلم تقييم بمستويات تتراوح عادة بين 3 و7، تُكتب لكل مستوى أمثلة إجابات يتفق عليها المختصون. ^[2]

أسئلة سلوكية جاهزة حسب الكفاءة

الأسئلة التالية نماذج قابلة للتعديل، وكل منها مرتبط بكفاءة واحدة حتى لا يختلط التقييم:

وأسئلة المتابعة مفتوحة، مثل: ما دورك أنت؟ وما النتيجة؟ وهل كنت ستتصرف بشكل مختلف؟ ولا تكون موحية بالإجابة المطلوبة. ^[2]

كيف تقيّم الإجابة بسلم سلوكي؟

السلم الجيد يصف كل مستوى بسلوك يمكن ملاحظته في الإجابة. ففي مثال منشور لدى مكتب إدارة شؤون الموظفين لكفاءة العلاقات مع الآخرين، يقاس السلم من 1 إلى 5، وتتدرج أمثلته حسب صعوبة الموقف: من مواقف بلا توتر يُذكر، إلى مواقف مشحونة مثل تهدئة اجتماع متوتر مع أطراف خارجية. ^[3]

مثال افتراضي

تقيّم لجنة مرشحًا لوظيفة مشرف خدمة متعاملين على كفاءة حل المشكلات. قال المرشح في البداية: “كنا نواجه تأخيرًا في الردود وحللناه”. سألته اللجنة عن دوره تحديدًا، فشرح أنه حلل سجل الطلبات لأسبوعين ووجد أن معظم التأخير في نوع واحد من الطلبات، فاقترح نموذج رد جاهزًا وتابع زمن الاستجابة بعد تطبيقه.

الإجابة الأولى وحدها تقع في المستوى 2، لكنها بعد المتابعة تستحق 4 أو 5 حسب ما إذا كان قد قاس الأثر ومنع التكرار. هنا تظهر قيمة أسئلة المتابعة.

كيف تدير المقابلة يوم التنفيذ؟

• الأسئلة نفسها وبالترتيب نفسه: يطرح كل مقيّم الأسئلة المسندة إليه فقط، ويُعامل جميع المرشحين بالطريقة نفسها. ^[2]
• لجنة لا مقيّم واحد: يوصي CIPD باللجنة، ويستشهد ببحث وجد أن تعدد المقيّمين في المقابلة الواحدة أعدل وأدق من عدة مقابلات بمقيّم واحد. ^[1]
• ملاحظات وصفية: تلخص الملاحظات مضمون الإجابة دون أحكام على المرشح أو شخصيته، وتكون مفصلة بما يكفي لتبرير التقييم، لأنها قد تُراجع عند التظلم. ^[2]
• تقييم فردي ثم نقاش: يقيّم كل عضو منفردًا قبل النقاش، حتى لا يتأثر بآراء الآخرين، ولا سيما رأي أعلاهم منصبًا. ^[1]
• تجربة المرشح: أخبر المرشحين مسبقًا بما يتوقعونه، ولا تطل العملية دون داع، وأرسل الرد والملاحظات سريعًا، واسألهم إن كانوا يحتاجون إلى ترتيبات تيسيرية. ^[1]

ما أخطاء التقييم التي تفسد القرار؟

يحذر دليل مكتب إدارة شؤون الموظفين من أخطاء متكررة لدى المقيّمين: ^[2]

• الاعتماد على الانطباع الأول أو على عوامل سطحية.
• تأثير ترتيب المرشحين، حين يُقيَّم المرشح مقارنة بمن سبقه لا بالسلم.
• “يشبهني”، أي تفضيل من يشبه المقيّم.
• أثر الهالة: أن يؤثر تقييم كفاءة في تقييم كفاءات أخرى.
• التساهل أو التشدد، أو النزعة المركزية بوضع كل الدرجات في منتصف السلم.

والعلاج العملي هو الالتزام بالسلم وأمثلته، وتقييم كل كفاءة على حدة بالاستناد إلى الملاحظات المكتوبة.

ما الذي لا يجوز سؤاله؟ اعتبارات خليجية

يوصي دليل مكتب إدارة شؤون الموظفين بعدم السؤال أو التعليق على العمر أو الجنس أو العرق أو الأصل القومي أو الدين أو الحالة الاجتماعية والأسرية أو الإعاقة والحالة الصحية، أو أي عامل لا يتعلق بالوظيفة. ^[2] وفي الخليج تختلف القواعد بين الدول:

• الإمارات: يحظر المرسوم بقانون اتحادي رقم 33 لسنة 2021 بشأن تنظيم علاقات العمل التمييز على أساس العرق أو اللون أو الجنس أو الدين أو الجنسية أو الأصل الاجتماعي أو الإعاقة، بما يضعف تكافؤ الفرص في الحصول على العمل أو الاستمرار فيه. ويسري القانون على القطاع الخاص، ويُستثنى منه، ضمن فئات أخرى، موظفو الجهات الحكومية الاتحادية والمحلية، وأفراد القوات المسلحة والشرطة والأمن، والعمالة المساعدة (المنزلية). ^[5]
• السعودية: تنص المادة الثالثة من نظام العمل على تساوي المواطنين في حق العمل دون تمييز على أساس الجنس أو الإعاقة أو السن أو أي شكل آخر، سواء في أداء العمل أو التوظيف أو الإعلان عنه. ^[6]

وفي بقية دول الخليج، وفي الجهات الحكومية الخاضعة لقوانين موارد بشرية خاصة، يُرجع إلى التشريع المنطبق.

الخلاصة

المقابلة السلوكية أداة قوية حين تُبنى بانضباط: كفاءات من تحليل الوظيفة، وأسئلة موحدة بنموذج STAR، وسلم بأمثلة سلوكية، ولجنة تقيّم منفردة ثم تتناقش. ابدأ بوظيفة واحدة متكررة التوظيف، وابنِ لها دليل مقابلة كاملًا، ثم عممه بعد التجربة.