مهارات التعامل مع الجمهور في المنافذ والمراكز الأمنية: دليل عملي لرجل الأمن

لماذا يعد التعامل مع الجمهور جزءًا من العمل الأمني؟

في منفذ المطار أو المعبر البري أو مركز الشرطة يلتقي رجل الأمن يوميًا بمئات الأشخاص: مسافر متعب، ومراجع قلق على قضيته، وشخص يرى في التفتيش إهانة له. وكل لقاء من هذه اللقاءات يترك انطباعًا عن الجهاز الأمني كله، لا عن الموظف وحده.

وتربط مراجعة كلية الشرطة البريطانية (College of Policing) للأدلة البحثية بين العدالة الإجرائية وشرعية الأجهزة الأمنية ربطًا قويًا، وتشير إلى أن إدراك الناس لعدالة المعاملة يؤثر في هذه الشرعية أكثر من إدراكهم لفاعلية الأداء. ^[1] أي أن طريقة تطبيق الإجراء لا تقل أهمية عن الإجراء نفسه.

وتتناول المراجعة نفسها جانبًا آخر هو العدالة التوزيعية، أي شعور الناس بأن أعباء العمل الأمني ومنافعه موزعة بإنصاف بين فئات المجتمع. فمن يشعر بأنه مستهدف بالإجراءات أكثر من غيره، أو بأنه لا يلقى الحماية الكافية، قد يقل استعداده لمنح الأجهزة الأمنية رضاه وقبوله بعملها. ^[1] وفي المنافذ التي تستقبل جنسيات كثيرة يكتسب هذا الجانب أهمية خاصة.

ما المرجعية الدولية لسلوك رجل الأمن مع الجمهور؟

اعتمدت الجمعية العامة للأمم المتحدة في 17 ديسمبر 1979 مدونة سلوك الموظفين المكلفين بإنفاذ القوانين، ومن أهم موادها: ^[3]

• المادة 1: أداء الواجب الذي يفرضه القانون وخدمة المجتمع وحماية الجميع من الأفعال غير القانونية.
• المادة 2: احترام الكرامة الإنسانية وحمايتها وصون حقوق الإنسان لكل الأشخاص.
• المادة 5: حظر التعذيب وغيره من ضروب المعاملة القاسية أو اللاإنسانية أو المهينة، أو التحريض عليه أو التغاضي عنه، ولا تبرره أوامر الرؤساء ولا الظروف الاستثنائية.
• المادة 8: احترام القانون والمدونة، والإبلاغ عن أي انتهاك وقع أو يوشك أن يقع إلى الرؤساء، وإلى الجهات المختصة الأخرى عند الاقتضاء.

ويوضح التعليق على المدونة أن مصطلح “الموظفين المكلفين بإنفاذ القوانين” يشمل كل من يمارس صلاحيات شرطية، ولا سيما القبض والاحتجاز. ^[3] ثم جاءت المبادئ الأساسية بشأن استخدام القوة والأسلحة النارية عام 1990 لتنص على أن يستخدم الموظفون الوسائل غير العنيفة قدر الإمكان قبل اللجوء إلى القوة، وعلى أن يشمل التدريب بدائل القوة مثل الحل السلمي للنزاعات والإقناع والتفاوض والوساطة. ^[4]

وعلى المستوى الخليجي، تنظم كل دولة سلوك منتسبي الشرطة والجوازات والجمارك بقوانينها ولوائحها الداخلية، وهذه هي المرجع الملزم الذي يُبنى عليه التدريب والتقييم في كل جهة.

العدالة الإجرائية: خمسة مبادئ تتحول إلى سلوك عند النافذة

تلخص كلية الشرطة البريطانية العدالة الإجرائية في خمسة مبادئ. ^[1] والجدول يربط كل مبدأ بسلوك يمكن ملاحظته وتقييمه في المنفذ أو المركز:

ومن الأخطاء الشائعة الاعتقاد أن الشرح يضعف السلطة. والواقع أن الشخص الذي يفهم سبب الإجراء أقل ميلًا إلى مقاومته، والقرار نفسه لا يتغير بالشرح.

كيف تخفض التوتر قبل أن يتصاعد؟

أصدرت كلية الشرطة البريطانية في سبتمبر 2020 إرشادات تتناول الجوانب غير الجسدية لإدارة النزاع، تركز على الوعي بالموقف، والوعي بالانفعالات، وضبط النفس، والإصغاء النشط، والتواصل اللفظي وغير اللفظي. ^[2] ومن أبرز توصياتها العملية: إبقاء الحوار مستمرًا، وإظهار التفهم والتعاطف لبناء الألفة، والتحرك ببطء مع منح الشخص مساحة كافية. وتنبه إلى أن الأدرينالين قد يضعف الرؤية المحيطية، فينبغي لرجل الأمن أن يلتفت برأسه وينظر إلى جانبيه ليبقى مدركًا لما حوله. ^[2]

ويؤكد دليل الأمم المتحدة حول استخدام القوة أن الموظف الهادئ المهني صاحب مهارات التواصل والتفاوض يكسب احترام الجمهور أكثر ممن يعتمد على القوة، ويقترح أن يسأل الموظف نفسه قبل أي إجراء: هل يمكن تحقيق الهدف بطلب التعاون بدلًا من الإكراه؟ ^[5]

وفي التطبيق اليومي، هذه عبارات تهدئ وأخرى تشعل الموقف:

• بدل “هذا النظام ولا نقاش” قل: “أفهم أن الانتظار مزعج، وهذا ما سيحدث الآن…”.
• بدل “اهدأ!” قل: “أريد أن أساعدك، أخبرني ما المشكلة بالتحديد”.
• بدل الصمت أثناء الإجراء، أخبر الشخص بما تفعله ولماذا.

الفئات التي تحتاج انتباهًا خاصًا

يحدد دليل الأمم المتحدة مواقف يرتفع فيها خطر سوء الفهم والتصعيد، ويطالب بتدريب خاص لها: ^[5]

• من يتعذر التواصل معه: عائق اللغة، أو الإعاقة الذهنية أو النفسية، يرفع التوتر ويزيد احتمال اللجوء إلى القوة. وفي حالة اللغة، وفّر مترجمًا أو زميلًا يتحدث لغة الشخص، أو لوحات مصورة للخطوات المتكررة.
• ذوو الإعاقات النفسية: يشير الدليل إلى أن كثيرًا من الموظفين لا يتلقون تدريبًا كافيًا للتعامل معهم، وأن التدريب شرط للاستجابة الصحيحة. ما يبدو عنادًا قد يكون عجزًا عن الاستجابة.
• الأطفال: يرتبكون ويخافون بسهولة أكبر، ومعاملتهم على أنهم أقل أهمية أو مصداقية من البالغين قد تؤدي إلى سوء تواصل ثم إلى استخدام قوة غير متناسبة.
• خطر التنميط: يطالب الدليل بأن يعالج التدريب خطر الصور النمطية والتنميط العرقي، وهو ما يمس مبدأ الحياد مباشرة.
• النساء: يدعو الدليل إلى تدريب جميع الموظفين، رجالًا ونساء، على حقوق المرأة والمساواة بين الجنسين، أما إجراءات تفتيش النساء فتحددها تعليمات كل جهة.

مثال افتراضي: مسافر غاضب عند التفتيش الثانوي

مثال افتراضي: مسافر أُحيل إلى التفتيش الثانوي في منفذ جوي، ويرفع صوته قائلًا إن رحلته التالية ستفوته وإنه يُعامل “كمتهم”.

الاستجابة الضعيفة: يرد الموظف بنبرة حادة “اجلس وانتظر دورك”، ثم يبدأ التفتيش دون كلمة. يرتفع صوت المسافر، ويتجمع الناس، ويُستدعى المشرف لموقف كان يمكن تجنبه.

الاستجابة المهنية: يقف الموظف على مسافة مريحة، وينتظر حتى ينهي المسافر كلامه، ثم يقول: “أفهم قلقك على رحلتك. هذا إجراء تحقق روتيني يستغرق عادة دقائق، وسأبلغ زميلي في مكتب الخطوط ليعرف وضعك”. ثم يشرح كل خطوة أثناء التفتيش. الإجراء لم يتغير، لكن المسافر سُمع وفهم ما يحدث وعرف الخطوة التالية.

كيف يبني المشرف هذه المهارات في فريقه؟

تشير مراجعة الأدلة إلى أن التدريب على العدالة الإجرائية حين يُطبق في بيئات تشغيلية حقيقية يمكن أن يغير سلوك الموظفين، وأن القوائم والنصوص الجاهزة تفيد في الظروف المناسبة لها فقط. ^[1] وتصف إرشادات إدارة النزاع التدريب القائم على السيناريوهات، الذي تُمارس فيه المهارات في بيئات متنوعة، بأنه الأكثر فاعلية. ^[2]

ولا يكفي التدريب وحده. فالإرشادات نفسها تنبه إلى أن الموظف المرهق قد يتخذ قرارات متسرعة، وأن من تعرض لاعتداء أثناء العمل قد يميل إلى استخدام القوة لتجنب تكراره، لذلك تطلب من المشرفين دعمهم. ^[2] وتنص المبادئ الأساسية على مراجعة برامج التدريب والإجراءات في ضوء الحوادث الفعلية. ^[4]

الخلاصة

التعامل مع الجمهور في المنافذ والمراكز الأمنية ليس مجاملة تُضاف إلى الإجراء، بل جزء من فاعليته: قرار محايد، وفرصة للحديث، وشرح واضح، واحترام ثابت. ابدأ بتدريب فريقك على سيناريوهات من واقع منفذك، وراجع كل حادثة لتعرف أين بدأ التصعيد وكيف كان يمكن تجنبه.