إدارة شكاوى المتعاملين وفق ISO 10002: من الاستلام إلى منع التكرار

ما ISO 10002 وما الذي لا يغطيه؟

ISO 10002:2018 هو الإصدار الثالث من إرشادات ISO لإدارة الشكاوى في المؤسسات، صدر في يوليو 2018، وتذكر صفحة المعيار أنه رُوجع وأُكد عام 2023 وما زال ساريًا. ويقدم إرشادات للتعامل مع الشكاوى المتعلقة بمنتجات الجهة وخدماتها، تغطي العملية كاملة من التخطيط والتصميم إلى التشغيل والصيانة والتحسين، ويصلح لأي جهة مهما كان نوعها أو حجمها، مع ملحق خاص بالمنشآت الصغيرة. ^[1]

ولا يشمل المعيار النزاعات المحالة إلى جهات خارجية ولا النزاعات المتعلقة بالتوظيف. ^[1] وهو متوافق مع ISO 9001 وISO 9004، ويمكن تطبيقه مستقلًا أو عنصرًا ضمن نظام إدارة الجودة، ويرتبط بثلاثة معايير شقيقة، يعرض ملحقه A العلاقة بينها: ISO 10001 لمدونات السلوك، وISO 10003 لحل النزاعات خارج الجهة، وISO 10004 لمراقبة رضا العملاء وقياسه. ^{[2، 6]}

ويعرّف المعيار الشكوى بأنها تعبير عن عدم الرضا يُوجَّه إلى الجهة بشأن منتجها أو خدمتها أو عملية الشكاوى نفسها، يُتوقع فيه ردٌّ أو حلٌّ صراحةً أو ضمنًا. ^[2] وهذا يعني أن ملاحظة غاضبة على وسائل التواصل قد تكون شكوى حتى لو لم تُقدَّم عبر النموذج الرسمي.

المبادئ التي تحكم العملية

يحدد البند الرابع أربعة عشر مبدأً توجيهيًا (4.2 إلى 4.15) هي: الالتزام، والقدرة بتوفير موارد كافية، والشفافية، وسهولة الوصول، والاستجابة، والموضوعية، والرسوم، وسلامة المعلومات، والسرية، والتركيز على المتعامل، والمساءلة، والتحسين، والكفاءة، وسرعة المعالجة. ^[2]

ومن أهمها عمليًا:

• الشفافية: إعلان عملية الشكاوى للمتعاملين والموظفين والمعنيين، وإطلاع كل مشتكٍ على مسار شكواه. ^[2]
• سهولة الوصول: أن تكون العملية ميسرة لكل المشتكين، ومعلوماتها بلغة واضحة وباللغات والصيغ التي تُقدَّم بها المنتجات والخدمات، مع صيغ بديلة حتى لا يُحرم أي مشتكٍ منها. ^[2]
• الموضوعية: معالجة كل شكوى بإنصاف وحياد ودون تحيز. ^[2]
• سرعة المعالجة: معالجة الشكوى بأسرع ما يمكن بحسب طبيعتها والعملية المستخدمة. ^[2]

وفي التطبيق الخليجي، تنص سياسة الشكاوى في الهيئة الاتحادية للضرائب بالإمارات على تطبيق ISO 10002:2018، وعلى عدم فرض أي رسوم على تقديم الشكوى أو دراستها أو معالجتها، ومعاملتها بحياد مع حفظ سرية بيانات المكلفين. ^[5] وتنص الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي على نشر طريقة تقديم الشكوى، وتعدد لغات النظام، ومجانية الخدمة، وتوقيع الموظفين تعهدات بالسرية. ^[4]

الإطار قبل الإجراء

قبل أي نموذج أو نظام إلكتروني، يوصي المعيار في البند الخامس بإطار يشمل فهم سياق الجهة، والتزام القيادة، وسياسة معلنة، ومسؤوليات وصلاحيات محددة، ثم في البند السادس بتخطيط وتصميم يحددان الأهداف والأنشطة والموارد. ^[2] وفي تطبيق إقامة دبي يترجم ذلك إلى أهداف قابلة للقياس، وإشراف من الإدارة العليا، وموارد من الموظفين والتدريب والأنظمة. ^[4]

وأكثر ما يفشل فيه التطبيق هنا هو الصلاحية: موظف الخط الأمامي يستلم الشكوى، لكنه لا يملك قرار التعويض أو الاستثناء، ولا يعرف إلى من يصعّدها. لذلك يجب أن تحدد السياسة من يملك كل قرار، ومتى تُصعَّد الشكوى.

رحلة الشكوى من الاستلام إلى الإغلاق

يخصص المعيار البند السابع لتشغيل العملية، ويتكون من تسعة بنود فرعية: يبدأ بالتواصل ونشر المعلومات عن طريقة تقديم الشكوى، ثم ثماني خطوات متتابعة من الاستلام حتى الإغلاق. ^[2]

ويوضح تطبيق إقامة دبي كيف تتحول هذه الخطوات إلى إجراء: تسجيل كل شكوى برقم تسلسلي وبياناتها وإشعار المتعامل باستلامها، ثم تصنيفها، وتقييم ما إذا كانت شكوى فعلية، والتحقيق فيها وتحديد المسؤول واتخاذ الإجراء، ثم إبلاغ المتعامل بما اتُخذ وسؤاله عن رضاه، وأخيرًا إغلاقها بعد التأكد من فاعلية الإجراءات. ^[4]

ويصنف التطبيق نفسه الشكاوى في ثماني فئات: سرعة الخدمة، وسهولة الوصول، واحترافية موظفي الخط الأمامي، وسهولة إنجاز المعاملة، وجودة معلومات الخدمة، والخصوصية، وبيئة المكان، والأخطاء الإدارية أو المالية. ^[4] والتصنيف الثابت شرط للتحليل لاحقًا، فلا يمكن رصد اتجاه في شكاوى سُجلت بعناوين حرة.

ولا تحتاج الجهة إلى بناء نماذجها من الصفر، فملاحق المعيار الإعلامية تتضمن نموذجًا للمشتكي (الملحق C)، ومخططًا لتدفق معالجة الشكوى (E)، ونموذجًا لمتابعة الشكوى (F)، ومخططًا للتصعيد (H)، وإرشادات للمنشآت الصغيرة (B). ^[2]

التوضيح: ماذا يريد المشتكي فعلًا؟

كثير من الردود تفشل لأنها تجيب عن سؤال لم يطرحه المشتكي. ويقترح دليل أمين المظالم البرلماني والصحي في بريطانيا (PHSO)، المعدّ لمساعدة الجهات على تطبيق معايير شكاوى الخدمة الصحية الوطنية NHS، خطوات للتوضيح في بداية التحقيق: إقرار الشكوى خلال ثلاثة أيام عمل مع اسم شخص للتواصل، وتأكيد القضايا الرئيسية مع المشتكي، وفهم أثر ما حدث عليه، وتحديد النتيجة التي يريدها مع ضبط التوقعات، وشرح طريقة جمع الأدلة ومن سيكتب الرد، والاتفاق على إطار زمني واقعي وطريقة التحديث. ^[3]

ومدة الأيام الثلاثة معيار بريطاني خاص بشكاوى الخدمة الصحية، أما في جهتك فالمرجع هو مستويات الخدمة المعتمدة لديك أو لدى الجهة المنظمة.

منع التكرار: من الحالة إلى السبب

إغلاق الشكوى يحل مشكلة متعامل واحد، أما منع تكرارها فيأتي من البند الثامن: جمع المعلومات، وتحليل الشكاوى وتقييمها، وتقييم رضا المشتكين عن العملية نفسها، ومراقبتها، وتدقيقها، ومراجعتها إداريًا، والتحسين المستمر. ^[2] ومن أهداف المعيار المعلنة مساعدة الجهة على رصد الاتجاهات والأسباب. ^[2]

وفي تطبيق إقامة دبي تشمل الصيانة جمع البيانات، ومتابعة مؤشرات الأداء، واستبيانات الرضا، والتدقيق الداخلي، والمراجعة الإدارية، والإجراءات التصحيحية والوقائية. ^[4]

مثال افتراضي: شكاوى الانتظار في مركز خدمة

مثال افتراضي: مركز خدمة تتكرر فيه شكاوى طول الانتظار، وكل شكوى تُغلق باعتذار.

1. التحليل: فرز شكاوى فئة سرعة الخدمة حسب اليوم والساعة ونوع المعاملة يكشف أن أغلبها في معاملة واحدة صباح الأحد.
2. السبب: المعاملة تتطلب مستندًا لا يُذكر في معلومات الخدمة، فيعود المتعامل مرتين.
3. الإجراء: تعديل معلومات الخدمة على الموقع والرسائل النصية، وقائمة تحقق عند الاستقبال.
4. التحقق: متابعة عدد شكاوى هذه الفئة في الأشهر التالية قبل إغلاق الإجراء التصحيحي.

لاحظ أن الحل لم يكن في قسم الشكاوى، بل في معلومات الخدمة. ولهذا يجب أن تصل نتائج التحليل إلى المراجعة الإدارية لا أن تبقى في تقرير شهري.

مؤشرات تكشف صحة العملية

يتناول البند الثامن مراقبة العملية وتقييم رضا المشتكين عنها، لكنه لا يفرض مؤشرات بعينها. ^[2] وهذه مجموعة عملية يمكن البدء بها وتحديد مستهدفاتها وفق مستويات الخدمة المعتمدة في جهتك:

والمؤشر الرابع هو الأهم لمنع التكرار، لأن انخفاض زمن الإغلاق مع ثبات عدد الشكاوى المتكررة يعني أن الفريق أصبح أسرع في الاعتذار، لا أن الخدمة تحسنت.

الخلاصة

إدارة شكاوى المتعاملين وفق ISO 10002 لا تنتهي بالرد على المشتكي. ابنِ إطارًا بصلاحيات واضحة، وطبّق خطوات الاستلام حتى الإغلاق بتصنيف ثابت، ثم حلل الشكاوى بانتظام لتصل إلى أسبابها، وتحقق من أن الإجراء التصحيحي خفّض تكرارها فعلًا.